Technologische Neuigkeiten, Bewertungen und Tipps!

Wie man mit Kundenbeschwerden in sozialen Medien umgeht

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Wie man mit Kundenbeschwerden in sozialen Medien umgeht

Im heutigen digitalen Zeitalter kann sich die schlechte Erfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen mit einem einzigen Tweet viral verbreiten.

Im Mai 2019 veröffentlichte ein unzufriedener Mercedes-Benz-Kunde in China ein virales Video Ich beschwere mich darüber, dass mir ein defektes Auto verkauft wurde bei einem Händler vor Ort. Der öffentliche Aufschrei führte zu einer Geldstrafe von einer Million Yuan (fast 145.000 US-Dollar) gegen das Autohaus und zu schwerwiegenden rechtlichen Konsequenzen, einschließlich einer Betriebseinstellung bis zu einer internen Prüfung durch die Muttergesellschaft Daimler.

Dieser Vorfall verursachte nicht nur sofortige Peinlichkeiten und Strafen, sondern beeinträchtigte auch alle potenziellen Verkäufe des Autoherstellers in der Region. Wer nach „Mercedes-Benz China“ sucht, wird auch fast ein Jahr später sofort mit negativer Presse überhäuft. Als potenzieller Verbraucher kann dies der Fall sein Auswirkungen auf Ihre Kaufentscheidungen haben.

Social-Media-Teams können es sich nicht leisten, die Macht der Online-Reputation einer Marke zu ignorieren. Eine Marke mit nur vier negativen Ergebnissen auf der ersten Ergebnisseite von Google kann dies tun Sie verlieren bis zu 70 % des potenziellen Geschäfts.

Als Social-Media-Vermarkter fragen Sie sich wahrscheinlich: „Was kann ich tun, um den Ruf meiner Marke zu schützen?“ Heutzutage scheint es, als ob die Macht der sozialen Medien, den Umsatz zu beeinflussen, exponentiell zunimmt. Das heißt aber nicht, dass Ihr Team machtlos ist, die Markengeschichte online zu beeinflussen.

Allerdings ist es schwierig, das Gesamtbild zu erkennen, wenn man durch einen Feed mit sehr öffentlichen, weniger guten Bewertungen der Produkte Ihres Unternehmens scrollt. Glücklicherweise gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu tun eine Kundenbeschwerde bearbeiten Das schützt nicht nur den Online-Ruf Ihrer Marke, sondern stärkt ihn auch im Falle einer zukünftigen Krise. Dieser Artikel unterteilt den Prozess in drei grundlegende Schritte. Lass uns einen Blick darauf werfen!

1. Reagieren Sie schnell

Laut Ethan Kolsky, CEO von ThinkJar, eine Schätzung 55 % der Kundenanfragen für den Dienst bleiben in den sozialen Medien unbemerkt.

Warum beschweren sich Kunden? Typischerweise ist ihre Frustration auf die Erfahrung zurückzuführen, dass sie nicht die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung erhalten haben, die sie erwartet hatten. Soziale Medien fügen dem Prozess jedoch eine weitere Absichtsebene hinzu.

Wenn ein verärgerter Kunde eine Beschwerde an die sozialen Medien weiterleitet, ist das normalerweise ein Hinweis darauf Im Kundenbetreuungsprozess fehlte etwas. Sie erhielten nicht die gewünschte Antwort von der Marke oder eine Lösung für ihr Problem war immer noch unerreichbar. Diese „Eskalation aus Frustration“ ist der Ursprung viraler sozialer Beschwerden, die dem Online-Ruf einer Marke sehr schaden können. Aus diesem Grund sollte es für alle Kundenbetreuungsteams Priorität haben, Beschwerden in sozialen Medien zu erkennen und umgehend darauf zu reagieren.

Schauen Sie sich den Tweet unten an, um ein humorvolles, wenn auch ernstes Beispiel für einen schiefgelaufenen Kundenservice zu finden. Man muss keine Berühmtheit sein, um mit einer Beschwerde virale Aufmerksamkeit zu erregen, aber es wirkt sich sicherlich nicht positiv auf die erwähnte Marke aus, wenn die Berühmtheit, die sich beschwert, so beliebt ist wie Sir Patrick Stewart!

Heutzutage, Das Kundenerlebnis hängt von einer schnellen Reaktion ab. Um die Bemühungen Ihrer Kundenbetreuung über mehrere Social-Media-Konten hinweg zu verstärken, sollten Sie Ihre Aktivitäten und Analysen vereinheitlichen.

Social-Kundenbetreuungstools wie NapoleonCat geben Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, besorgte Kunden über mehrere Plattformen hinweg mit einem einzigen Posteingang anzusprechen, FAQs und andere Kundenbetreuungsaktivitäten zu automatisieren und leistungsstarke benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.

2. Gehen Sie darüber hinaus

Es reicht nicht aus, nur auf eine Kundenbeschwerde zu antworten. Ihr Team muss auch etwas von substanziellem Wert bieten, um etwaige Unannehmlichkeiten auszugleichen. Die gute Nachricht ist, dass laut Kolsky Die Bindung eines bestehenden Kunden ist bis zu siebenmal günstiger als die Gewinnung eines neuen Kundendie Belohnungen sind also die Mühe wert.

Für Ihr Team ist es wichtig, die Diskussion von der Öffentlichkeit fernzuhalten, um den digitalen Fußabdruck, den Kundenbeschwerden hinterlassen, zu begrenzen. Durch das Angebot, die Diskussion auf private Kanäle wie eine Direktnachricht oder E-Mail zu verlagern, ist ein Kundenbetreuungsteam besser in der Lage, die ganze Geschichte zu hören und eine Lösung zu finden, anstatt das Problem möglicherweise durch ein öffentliches Hin und Her zu eskalieren.

Und genau wie im unten gezeigten Zappos-Beispiel kann ein positives Offline-Erlebnis in den sozialen Medien für Aufsehen sorgen – und das ist der Fall Steigern Sie den Ruf Ihrer Marken in den Augen der Verbraucher.

3. Nehmen Sie Kundenfeedback als Chance

Wie jede Strategie ist auch die Kundenbetreuung in sozialen Medien eine ständige Gelegenheit zum Lernen. In diesem Fall hat Ihr Team Zugriff auf eine Fülle von Daten über die Kunden Ihrer Marke und wie sich deren Interaktionen auf die Online-Reputation Ihres Unternehmens auswirken. Es ist Zeit, diese Informationen zu nutzen.

Laut Microsofts 2017 Stand des globalen Kundenservice Bericht zufolge glauben das 52 % der Menschen auf der ganzen Welt Unternehmen müssen auf das Feedback ihrer Kunden reagieren. Darüber hinaus werden Marken von 77 % der Verbraucher positiver wahrgenommen, wenn sie proaktiv Kundenfeedback einholen und annehmen.

Auch Daten von Accenture kommen zu diesem Schluss zwei Drittel der Kunden sind bereit, personenbezogene Daten an Unternehmen weiterzugeben – jedoch nur im Austausch für einen wahrgenommenen Wert, wie etwa ein exklusives Angebot oder eine soziale Bestätigung. Untersuchungen zeigen uns daher, dass Kunden für Marken empfänglich sind, die Feedback-Daten auf hyperrelevante, personalisierte Weise nutzen.

Ihr soziales Team kann Kundenfeedback nutzen auf vielfältige Weise, unter anderem:

  • Präsentieren Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte auf Ihrer Website als Vertrauensbeweis.
  • Hervorhebung von Kundengeschichten und Soundbites als Website-Fallstudien und Social-Media-Inhalte (z. B. Infografik-Design oder Blog-Inhalte)
  • Information über Produktentwicklungs- und Kundendienstinitiativen.
  • Erstellen Sie FAQ-Seiten oder Helpdesk-Antworten, die dabei helfen, häufige Kundendienstanfragen zu beantworten, bevor sie eskalieren.

Xero, ein Unternehmen für Buchhaltungssoftwarehat großartige Arbeit geleistet und das Kundenfeedback in das Benutzererlebnis auf seiner Website integriert. Ihr Team hat eine ansprechende Seite für Kundengeschichten entwickelt, die einem Benutzer eine Vielzahl von Anwendungsfällen und potenziellen Anwendungen aus einem breiten Spektrum von Unternehmen zeigt. Schauen Sie sich ihr Beispiel unten an:

Ob Ihr Team Feedback nutzt, um seinen Ansatz zu verbessern oder zu verbessern Vertrauen der Verbraucher aufbauen Durch Content-Marketing werden Ihre Kunden die Verbesserungen Ihres Service durch die Berücksichtigung ihres Feedbacks bemerken und zu schätzen wissen.

Abschluss

Die Kundenbetreuung hat sich weiterentwickelt und spiegelt die Unmittelbarkeit und Vernetzung der sozialen Medien wider. Soziale Kanäle sind eine großartige Möglichkeit für Marken, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufzubauen, indem sie die Medien nutzen, in denen sie den Großteil ihrer Zeit verbringen. Allerdings können Marken, die das Kundenerlebnis vernachlässigen, einen Rückgang des Rufs ihrer Marke im Internet feststellen, was Auswirkungen hat sehr reale Auswirkungen auf das Endergebnis.

Indem sie proaktive Maßnahmen ergreifen, um auf Kundenbeschwerden zu reagieren, diese zu lösen und daraus zu lernen, können sich Marken in einem immer größer werdenden Wettbewerbsumfeld positiv positionieren. Ihr Ruf, insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice, stellt einen wertvollen Wettbewerbsvorteil dar, der sie vor künftigen Reputationsproblemen schützen kann.