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Wie man mit schwierigen Kunden umgeht Facebook im Jahr 2023

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Wie man mit schwierigen Kunden umgeht Facebook im Jahr 2023

Der Kundenservice ist wahrscheinlich einer der anspruchsvollsten Bereiche bei der Führung eines Unternehmens. Definitiv ein unterschätztes Problem, zumindest manchmal, da es sich auf das gesamte Unternehmen, das Markenimage und den Ruf auswirkt.

Aber Wie meistern Sie schwierige Gespräche? draußen im Freien, wie auf Facebook? Hier sind einige Tipps.

Kundenservice an Facebook ist mittlerweile die Norm und nicht die Ausnahme

Und das gilt auch für Ihr Unternehmen. Natürlich, wenn Ihr Geschäft läuft Facebook an erster Stelle. (Was wiederum wahrscheinlich der Fall sein sollte, wenn Ihre Kunden dort sind.)

Heutzutage schauen sich Kunden oft zuerst die sozialen Medien an, bevor sie auf Ihrer Website nach der Telefonnummer Ihres Kundendienstes suchen. Und es macht absolut Sinn

Soziale Medien sind praktisch. Hier hängen die Leute ab. Und hier kommunizieren sie mit Freunden und Familie. Und Marken, wie sich herausstellt.

Die Zahlen variieren, aber manche sagen sogar 80 % der Kunden interagieren mit Marken in sozialen Medien. Und da Marken durch die Pandemie gezwungen waren, noch mehr online zu gehen, wird diese Zahl höchstwahrscheinlich nicht sinken.

(Außerdem haben soziale Medien den Vorteil, dass Sie nicht diesen gefürchteten Anruf tätigen müssen. Wenn Sie es wissen, wissen Sie es.)

Aber jeder, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, weiß, wie anspruchsvoll dieser Job ist. Und wenn Sie im Marketing tätig sind oder ein Kleinunternehmen besitzen, sind Sie möglicherweise nicht auf das vorbereitet, was auf Sie zukommt, wenn Sie sich für direkte Interaktionen mit Kunden öffnen Facebook.

Außerdem vermischen sich in der heutigen Welt – insbesondere in den sozialen Medien und gerade deshalb – Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Und manchmal muss man auf alles vorbereitet sein.

Einschließlich der Vorbereitung darauf, dass…

Kunden sind nicht immer nett (und sie haben ihre Gründe)

Es gibt viele Situationen, in denen Sie auf einen negativen Kommentar oder eine Nachricht eines wirklich verärgerten Kunden gespannt sein können.

Dazu gehören Dinge wie:
  • Ihr Kunde hat ein Problem mit Ihren Produkten oder Ihrer Dienstleistung (und das liegt in der Regel bei Ihnen. Es sei denn, er weiß nicht, wie man es verwendet – was manchmal auch bei Ihnen liegt.)
  • Es gibt ein Problem mit der Lieferung – das möglicherweise außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, aber nicht unbedingt in den Augen des Kunden.
  • Sie können Sie auf anderen Kanälen nicht erreichen (und vielleicht haben sie es mehrmals versucht und sind beim Hören der Aufzugsmusik steckengeblieben).
  • Sie sind im Allgemeinen mit ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke frustriert (vielleicht ist es nicht das erste Mal, dass sie Probleme haben).
  • Usw.

Hinzu kommen Dinge, die Sie nicht kontrollieren können, wie zum Beispiel die Gefühle der Kunden, darunter „einen schlechten Tag gehabt zu haben“, allgemeine Frustration oder Probleme, die außerhalb ihrer Verbindung zu Ihrer Marke liegen, und die sich alle zu heftigen Auseinandersetzungen häufen Facebook.

(Ich meine, wer kann es ihnen heutzutage verübeln?)

Wie Sie bereits sehen, gibt es einige Dinge, die Sie kontrollieren können und die Sie nicht kontrollieren können. Aber Sie haben definitiv die Kontrolle darüber wie Sie mit Beschwerden umgehen An Facebook (und jeder andere Kanal). Auch wenn es manchmal nicht so aussieht, als wärst du es.

Werfen wir also einen Blick darauf, was Sie tun KÖNNEN, um dies für alle einfacher zu machen – für Sie selbst, Ihr Team und Ihre verärgerten Kunden.

Wie man mit schwierigen Kunden umgeht Facebook

Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie man mit verärgerten Kunden umgeht Facebook damit die ganze Situation nicht außer Kontrolle gerät.

Erstens: Bleiben Sie ruhig

Es passiert also bereits. Ein verärgerter Kunde beschwerte sich öffentlich. Vielleicht melden sich auch andere bereits dazu. Dies erfordert offensichtlich Ihre sofortige Aufmerksamkeit.

Aber bevor Sie antworten, atmen Sie tief durch. Auch Sie sind ein Mensch, genau wie Ihr Kunde. Und vielleicht spüren Sie gerade alle diese Gefühle. Vielleicht empfinden Sie es als unfair, möchten vielleicht in die Defensive gehen usw.

Nicht.

Warten Sie eine Sekunde, während die erste Stresswelle vorübergeht. Erst dann beginnen Sie mit der Schauspielerei.

Was zu tun ist:

(Nach den ersten paar tiefen Atemzügen)

  • Bleiben Sie gefasst, wenn Sie antworten, zeigen Sie aber auch etwas Mitgefühl. Vergessen Sie nicht, dass es sich hierbei um eine Interaktion zwischen zwei Menschen handelt, obwohl sie durch eine Software-Benutzeroberfläche getrennt sind.
  • Hinterlassen Sie einen ersten Kommentar Sagen Sie, dass Sie sich mit dem Problem befassen, um etwas Zeit zu gewinnen und gleichzeitig Ihren Kunden wissen zu lassen, dass Sie das Problem lösen. (Besonders wichtig, wenn sich herausstellt, dass die Lösung des Problems komplizierter ist und Sie erkennen, dass es einige Zeit dauern wird.)
  • Wenn Sie brauchen sensible Details wie eine Bestellnummer oder Anmeldedaten, Verschieben Sie die Konversation in den Messenger Facebook.

Tun Sie dies auch, wenn der Kunde beleidigend ist (was leider passieren kann). Atmen Sie zunächst noch mehr durch und bleiben Sie in Ihren Antworten neutral. Wenn sie das weiterhin tun, suchen sie möglicherweise nicht nach Ihnen, um das Problem zu lösen, sondern wollen einfach nur Luft schnappen.

  • Richten Sie Systeme ein, die Ihnen helfen, schneller auf Kommentare wie diesen zu reagieren – noch bevor es explodiert. Ein Tool wie der Social Inbox hilft Ihnen dabei, alle eingehenden Kommentare und Beschwerden zusammen mit Kommentaren aus Ihren anderen Social-Media-Profilen, z. B. TikTok, in einem Dashboard zu speichern. Instagram oder Twitter. Dies ist von unschätzbarem Wert, wenn Sie mehr als ein Social-Media-Profil haben, oder sogar mehrere Facebook Seiten für verschiedene Produkte, Marken oder Kunden.

Warten Sie mit der ersten Antwort nicht zu lange

Selbst wenn Sie wissen, dass Sie andere Teams kontaktieren oder die Kundenhistorie intern überprüfen müssen, ist diese erste Interaktion Ihrerseits entscheidend. Es ist natürlich nie eine gute Idee, einen verärgerten Kunden warten zu lassen – seine Frustration steigert sich nur, und das Ganze kann zu einem Schneeballeffekt werden, wenn andere die ursprüngliche Beschwerde nachvollziehbar finden (was übrigens immer ein Zeichen dafür ist, dass Sie tiefer graben und die Dinge in Ordnung bringen müssen). )

Und angesichts der Unmittelbarkeit sozialer Medien erwarten die Menschen, dass sie schnell eine Antwort erhalten – und nicht stunden- oder tagelang warten müssen. Auch wenn Sie also noch keine Lösung haben, nehmen Sie die Beschwerde zur Kenntnis und lassen Sie die Leute wissen, dass sie gesehen und gehört werden. Manchmal reicht es aus, den Frustrationsgrad deutlich zu senken.

Was zu tun ist:

  • Machen Sie sich einen klaren Plan darüber, was passiert, wenn sich jemand beschwert Facebook. Sie können Vorlagen für die ersten Antworten entwerfen, um dies zu vereinfachen und Ihnen mehr Zeit zum Handeln zu geben.
  • Wenn sich Leute über bestimmte Dinge beschweren, die Sie leicht vorhersagen können, Einblick in Social-Media-Automatisierung. Damit können Sie sofort antworten, basierend auf einigen von Ihnen angegebenen Schlüsselwörtern, auch wenn Sie sich nicht an Ihrem Computer oder Telefon befinden, und dem Kunden mitteilen, dass Sie seine Nachricht erhalten haben und sich in Kürze mit weiteren Details bei Ihnen melden werden.

Und haben Sie keine Angst vor der Automatisierung – solange Sie in Ihren Antworten menschlich und mitfühlend bleiben und sich die Zeit nehmen, mögliche Szenarien zu überdenken Facebook Wenn Sie automatisierte Nachrichten erhalten, wird Ihnen höchstwahrscheinlich nichts passieren. Und Tools wie NapoleonCat ermöglichen es Ihnen, verschiedene Versionen der automatisierten Antworten zu erstellen, sodass Sie diese zusätzlich rotieren können und vermeiden, immer die gleiche vorgefertigte Antwort zu posten. (Stellen Sie nur sicher, dass keiner von ihnen Roboter ist. Das wollen wir nicht.)

Außerdem ist es sehr praktisch, wenn Sie Kunden in verschiedenen Zeitzonen haben oder sich jemand spät abends beschwert, weil er so frustriert ist, dass er nicht bis zum nächsten Morgen warten kann.

  • Mit einer Social-Media-Management-Plattform können Sie dies auch tun Weisen Sie den verschiedenen Teammitgliedern automatisch Probleme zu, an denen sie mit der Arbeit beginnen können. Dadurch wird die Reaktionszeit verkürzt, da ein Engpass beseitigt wird, der normalerweise entsteht, wenn eine Person jede Social-Media-Konversation an andere weiterleiten muss.

Und Sie können dies auch im Social Inbox tun. Es ist für die Arbeit im Team (aber auch alleine) konzipiert und macht den Social-Media-Kundenservice zu einem nahtlosen Bestandteil des gesamten Kundenservice-Workflows.

Der soziale Posteingang von NapoleonCat – alle Ihre Social-Media-Interaktionen an einem Ort

Was direkt mit meinem nächsten Punkt zusammenhängt.

Optimieren Sie Ihr Social-Media-Kundenerlebnis im Allgemeinen

Was später passiert, kann vom Glück oder Zufall abhängen. ODER Sie können über einen soliden, zuverlässigen Workflow verfügen, der jedes Mal funktioniert. Egal, wie viele unzufriedene Kunden sich bei Ihnen beschweren Facebook Seite oder wie viele Facebook Von Ihnen verwaltete Seiten (zusätzlich zu allen anderen Social-Media-Profilen, die Sie für Ihre Marke oder Ihren Kunden betreiben).

Und dieser Arbeitsablauf muss klare Teamzuständigkeiten beinhalten – Sie wissen, an wen Sie sich in welcher Angelegenheit wenden können. Und wiederum eine Software, die Ihnen dabei hilft, einiges davon zu automatisieren und den gesamten Prozess viel transparenter und effizienter zu gestalten.

Was zu tun ist:

  • Habe einen Facebook Tool zur Kommentarmoderation zu handhaben Facebook Kommentare in großem Maßstab, damit Sie nichts verpassen und schneller reagieren können. Dies spart auch viel Zeit Ihres Teams (oder Ihrer Zeit, wenn Sie alleine arbeiten), verbessert die interne Kommunikation und macht den Social-Media-Kundenservice für alle Beteiligten zu einem viel besseren Erlebnis. (Denn raten Sie mal, was passieren kann, wenn ein frustrierter Kunde auf einen frustrierten Kundendienstmitarbeiter trifft.)
  • Vergiss deine nicht Facebook Anzeigenkommentare. Es ist so leicht, diese zu übersehen, insbesondere wenn Sie mehrere Werbekampagnen durchführen und möglicherweise eine engagierte Person dafür verantwortlich ist, die jedoch nicht berechtigt ist, auf Kommentare zu antworten. Und dann gibt es Anzeigen, die immer mehr Menschen erreichen (wofür Sie natürlich bezahlen), sodass sie auch eine unbemerkte Beschwerde eines Kunden sehen können (ganz zu schweigen von den ruinierten Konversionsraten und den Auswirkungen auf den Ruf Ihrer Marke).

Suchen Sie also nach einem Tool, das diese Funktionen enthält (wie der Social Inbox von NapoleonCat) und Ihnen möglicherweise auch die Automatisierung Ihrer Antworten ermöglicht.

  • Auf diese Weise müssen Sie keine Kommentare löschen oder nach Möglichkeiten suchen, Kommentare zu deaktivieren Facebook Anzeigen, das können Sie Prozesse bei Ihnen verbessern, also ist es einfacher mit einem schwierigen Kunden umgehen und jede Art von negativem Kommentar oder Beschwerde auf lange Sicht. Und ja, sie werden weiterhin passieren.

Machen Sie sich bereit, es kommen verärgerte Kunden

Und das werden sie auch sein, also gewöhnen Sie sich daran. Umgang mit verärgerten Kunden Vielleicht ist es nicht Ihr Traumjob, das verstehe ich. Aber Ihre Aufgabe ist es, ihnen aktiv zuzuhören, Ihren Kundenservice und das gesamte Markenerlebnis weiter zu verbessern, zeitnah zu reagieren und Schlussfolgerungen aus den Erfahrungen der Vergangenheit zu ziehen Umgang mit verärgerten Kunden.

Sie beschweren sich wahrscheinlich nicht nur zum Spaß (obwohl man es heutzutage nie weiß). Konzentrieren Sie sich also darauf, Wege zu finden, um die Probleme zu lösen, die Menschen mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung/Ihrer Marke haben. Sie haben dafür mehr Zeit, wenn Sie einen Teil der Moderation automatisieren und Softwaretools erhalten, die organisieren, was in sozialen Medien zu einem wahren Kommentarchaos werden kann. (Einige von Ihnen wissen vielleicht genau, was ich meine.)

Wenn Sie gut vorbereitet sind und auf solide Werkzeuge zurückgreifen, ist alles in Ordnung. Und das gilt auch für Ihre Kunden. Sie können es ausprobieren, indem Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testversion mit NapoleonCat starten 😉

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