Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Wie Sie als Verkäufer mit kostenlosem Versand Geld verdienen
Seien wir ehrlich: Als E-Commerce-Verkäufer bieten wir kostenlosen Versand an.
Okay, Hass ist vielleicht ein starkes Wort. Verwenden wir stattdessen den Ausdruck:.
In einer fairen Welt zahlt jeder genau das, was er für den Versand zahlen sollte, aber die Verbraucher sind eine interessante Gruppe. Eine Studie nach der anderen zeigt, dass Kunden kostenlosen Versand wünschen, obwohl wir als Verkäufer ihn einfach als „kostenlos“ bezeichnen und gleichzeitig die Versandkosten berücksichtigen. Die meisten Händler subventionieren letztendlich auf die eine oder andere Weise den Versand, um mit anderen Händlern konkurrenzfähig zu bleiben Amazonsind aber zu der Einsicht gekommen, dass es der Preis für das Geschäft ist.
Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass es neben der Steigerung der Conversions auch eine Möglichkeit gibt, durch das Anbieten von kostenlosem Versand bares Geld zu verdienen? Zu schön um wahr zu sein? Das dachten wir, bevor wir rein zufällig darauf gestoßen sind.
In unserer ersten Feriensaison bei CuttingBoard.com planten Mike und ich unsere Marketing- und Betriebsstrategie mehr oder weniger blind. Da es keine Verkaufsdaten für das Vorjahr gab und die regulären Verkaufsdaten nur für ein paar Monate vorlagen, war uns zu diesem Zeitpunkt nur klar, dass die Kunden nur kostenlosen Versand wünschen. Um uns zu qualifizieren, haben wir damit gespielt, die Warenkorbanforderungen von 25 $ auf 50 $, dann auf 100 $ und dann wieder auf 75 $ zu senken, und wir haben festgestellt, dass es einen erheblichen Prozentsatz der Leute gibt, die das einfach tun verweigern den Versand zu bezahlen. Im Wesentlichen ging es darum, die Messlatte so zu setzen, dass wir nicht zu viele Kunden abweisen und uns gleichzeitig kein Loch in die Tasche reißen, indem wir unsere Versandkosten übermäßig subventionieren.
Tatsächlich zeigte eine Studie von Visual Website Optimizer aus dem Jahr 2014, dass 28 % der Kunden den Kaufvorgang aufgrund unerwarteter Versandkosten abgebrochen haben. Sie fanden auch heraus, dass 23 % der Leute das Unternehmen verließen, weil sie ein neues Benutzerkonto erstellen mussten. Dies ist einer der Gründe, warum wir die Standard-Checkout-Seite von BigCommerce (die Kunden automatisch auffordert, ein Konto zu registrieren) geändert und stattdessen unsere eigene Seite eingerichtet haben Dies führte zu einer Steigerung der Conversions um 30 %.
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Neben der Festlegung unserer kostenlosen Versandstufe hatten Mike und ich auch eine lange Debatte über die Einführung eines 2-Tage-Versands. Schneidebretter sind schwere Gegenstände und wir versendeten damals nur von der Westküste, sodass ein durchschnittliches 2-Tages-Luftpaket von UPS 70 bis 80 US-Dollar an die Ostküste kosten würde. Ich bestand darauf, dass einige Kunden bei diesem Preis nicht mit der Wimper zucken würden, während Mike fest davon überzeugt war, dass niemand so viel für den Versand zahlen würde.
Wie in den meisten unserer Debatten gab es das übliche höfliche Wortgefecht, gefolgt von einer verschleierten Infragestellung der Kompetenz der anderen, abgerundet durch eine verschleierte Beleidigung der Männlichkeit des anderen, bis schließlich eine Vereinbarung getroffen wurde, die Daten entscheiden zu lassen. Professioneller Workflow vom Feinsten.
Nach nur einem Monat stellten wir fest, dass die Kunden unser Angebot des 2-Tage-Versands nicht nur bereit, sondern auch gerne annahmen. Das hat für uns gut geklappt, denn während unser kostenloser Versand im Wesentlichen durch die Kürzung unserer Margen subventioniert wird, wird unser Expressversand berechnet und daher nicht subventioniert – so dass unsere Margen völlig intakt bleiben.
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Die erste Lektion, wie Sie mit einem kostenlosen Versandangebot Geld verdienen können, lautet also: auch Fügen Sie Premium- oder Expresslieferdienste hinzu als eine Option. Wenn auch nur ein kleiner Prozentsatz Ihrer Kunden es einfach schneller haben möchte (Geschenke und Geburtstage führen oft dazu, dass den Leuten der Preis egal ist), dann sollten Sie diesen Service nicht nur anbieten, um Ihr Endergebnis zu verbessern, sondern weil Ihre Kunden wollen es!
Außerdem ist es kein Geheimnis, dass Kunden schon seit langem schnellere Lieferungen wünschen. Eine Accenture-Einzelhandelsstudie aus dem Jahr 2014 ergab, dass 41 % und 75 % der Käufer eine Uhrzeit und einen Tag für den Eingang ihrer Bestellung angeben möchten. Mit Amazon Prime-Kunden machen mittlerweile über 20 % der gesamten US-Bevölkerung aus und bieten 2-Tages- und Same-Day-Versand an. Es ist sehr offensichtlich, dass die Kunden nach wie vor ungeduldig auf ihre Waren warten.
Nutzen Sie Reverse Psychology für das Standardangebot mit kostenlosem Versand
Bei BigCommerce unterstützt die Plattform automatisierte Regeln für kostenlosen Versand, die eine Checkout-Option für kostenlosen Versand hinzufügen können, wenn der Kunde einen bestimmten Schwellenwert erreicht. Das bedeutet, dass für jeden unserer Kunden, dem kostenloser Versand angeboten wurde, drei Ergebnisse angezeigt werden: Kostenloser Versand, Landversand und Expressversand.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, haben wir den Expressversand in „Expressversand (2 Werktage)“ geändert, damit Kunden genau wissen, wann sie mit ihrer Lieferung rechnen müssen. Aufgrund dieser Erwartung haben wir den Landversand jedoch in „Landversand (3 bis 6 Werktage)“ geändert, um dies widerzuspiegeln. Leider hatte BigCommerce keine Möglichkeit, die Option „Kostenloser Versand“ zu ändern, um einen voraussichtlichen Zeitplan anzuzeigen, aber wir gingen davon aus, dass es den Kunden nicht so wichtig sein würde, da es schließlich kostenlos ist. Wir hatten also zwei Versandoptionen mit Zeitrahmen und eine ohne.
Nachdem wir jedoch unsere erwarteten Laufzeitoptionen implementiert hatten, passierte etwas Lustiges: Ein kleiner, aber nicht unbedeutender Teil unserer Kunden, die sich für den kostenlosen Versand qualifizierten, zahlten immer noch für den Landversand.
Hä?
Wir hielten dies zunächst für einen Fehler bei unserer Versandimplementierung und versuchten, ein Szenario nachzubilden, das dazu führen würde, dass einem Kunden nach Erreichen der Checkout-Grenze kein kostenloser Versand angeboten wird, aber ohne Erfolg. Wenn ich mich recht erinnere, haben wir möglicherweise tatsächlich über MouseFlow einen Checkout über die Schulter durchgeführt, um zu sehen, was ein Kunde tat, und festgestellt, dass er absichtlich für den Landversand bezahlt hat, anstatt den kostenlosen Versand auszuwählen.
Endlich wurde uns klar, dass wir über unsere eigene Version des Decoy-Effekts gestolpert waren, von der ich zum ersten Mal in einem Ted-Vortrag von Dan Ariely erfahren hatte. Es ist ein wunderbarer Marketing-Einblick und ein Muss, wenn Sie in die Köpfe Ihrer Kunden eindringen möchten:
Als wir den kostenlosen Versand nicht mit einem Zeitplan versehen haben, kam es also dazu, dass einige unserer Kunden intuitiv vermuteten, dass unsere Option „Kostenloser Versand“ keine geschätzte Lieferzeit vorsah. Sie gingen davon aus, dass es langsam sein würde. Tatsächlich waren sie so besorgt über die Langsamkeit, dass sie sich entschieden haben, unsere Versandkostenpauschale von 5,49 US-Dollar zu zahlen, anstatt den kostenlosen Versand zu erhalten. Die Realität ist jedoch, dass unsere Optionen „Kostenloser Versand“ und „Landversand“ fast immer mit dem versendet werden Genau derselbe Spediteur!
Wir hatten Glück, denn es waren Feiertage und BigCommerce hatte keine Möglichkeit, die Informationen zum kostenlosen Versand zu ändern, um zufällig auf dieses kleine Juwel zu stoßen. Es stellte sich heraus, dass sich in dieser Zeit etwa 15–20 % unserer Kunden schließlich dafür entschieden, die Versandkosten zu bezahlen, obwohl sie für den kostenpflichtigen Versand qualifiziert waren. Das bedeutete, dass wir es konnten unsere durchschnittliche Bruttomarge um 2 % steigern allein durch Ausnutzung des Lockeffekts.
In der Welt der Wirtschaft gibt es ein Konzept namens Preisdiskriminierung. Die allgemeine Idee ist, dass Sie in einer perfekten Welt (für die Angebotsseite) in der Lage wären, dem Käufer ein Produkt oder eine Dienstleistung zum Höchstpreis zu verkaufen, den er zu zahlen bereit ist. In Bezug auf den E-Commerce bedeutet dies, dass wir nur Rabatte für Schnäppchenjäger gewähren, Stammkunden zum Normalpreis verkaufen und für Kunden, denen das egal ist, einen Aufschlag verlangen.
In Wirklichkeit könnte Preisdiskriminierung laut FTC und Robinson-Patman Act tatsächlich illegal sein, auch wenn sie große Online-Shops wie Staples.com und HomeDepot.com offenbar nicht davon abhält, wie das WSJ berichtet. Sie können jedoch sehen, wie attraktiv es für Händler ist, denn es bietet das Potenzial zur Gewinnmaximierung, wenn Sie genug über Ihre Kunden wissen.
Bevor ich fortfahre, sollte ich klarstellen, dass ich diese Technik in irgendeiner Weise für illegal halte, aber sie setzt die Theorie der Preisdiskriminierung zum Einsatz. Kunden, die dennoch kostenlosen Versand wünschen, können den kostenlosen Versand in Anspruch nehmen. Kunden, die optional mehr für den Versand bezahlen, erhalten dennoch den Service, für den sie bezahlen.
Allerdings bin ich nicht der Typ, der meine Kunden wie Idioten behandelt. Deshalb habe ich alle Kunden mit „Kostenlosem Versand“, die für den Versand bezahlt haben, vorrangig umgeleitet, damit sie als Erste rausgehen, auch wenn sie vorbei sind der Versandschluss. Tatsächlich biete ich hinter verschlossenen Türen wirklich einen verbesserten Service an.
Um die Praxis so effektiv wie möglich zu gestalten, habe ich kürzlich einen JavaScript-Assistenten geschrieben, der die Option „Kostenloser Versand“ während des Bezahlvorgangs ändert, um die Lieferzeit hinzuzufügen.
Sie sehen, unsere Kunden können die geschätzte Laufzeit ihrer Pakete einsehen und auch entscheiden, was für sie am besten ist. Tatsächlich teste ich diese Methode immer noch, anstatt den Zeitrahmen vollständig aus der Option „Kostenloser Versand“ wegzulassen, und werde Sie alle in Zukunft darüber informieren, wie sich das auswirkt.
Nebenbei bemerkt, wissen Sie, wer die schleimigsten und besten Vermarkter in diesem Spiel sind? Online-Floristen. Warum? Denn wenn Sie jemals Blumen online gekauft haben, bereitet Ihnen der Bestellvorgang Sorgen. Wenn Sie Blumen online bestellen, wissen sie, dass Sie höchstwahrscheinlich ein Mann oder ein Geschäftsausgabenkonto sind. Sie sind ihnen also verpflichtet, wenn Sie beim Bezahlen diese Optionen sehen:
- Standardversand: 25,00 $
- Rush hinzufügen: +10,00 $ (bei Lieferung innerhalb von 48 Stunden)
- AM-Lieferung hinzufügen: +10 $ (für Lieferung vor 14:00 Uhr)
- Wochenendlieferung hinzufügen: +20,00 $
- Handgeschriebene Karte hinzufügen: +10,00 $
- Teddybär hinzufügen: +15,00 $
- Pralinen hinzufügen: +30,00 $
Meiner Meinung nach könnten sie dies genauso gut hinzufügen, wenn sie schon dabei sind:
- Liefergarantie hinzufügen: +10 $ (Oder riskieren Sie einfach, dass Ihre Frau denkt, Sie hätten Ihren Jahrestag vergessen!)
- Hintergrundüberprüfung des Fahrers hinzufügen: +7 $ (Ist Ihr Florist vor Ort ein verurteilter Straftäter?)
- Fügen Sie glutenfreies Blumenwasser hinzu: + 5 $ (Länger haltbare Blumen, weil böses Glutenwasser!)
Ich meine, Sie verstehen, worauf es ankommt. Dabei handelt es sich eher um Upsell-Beispiele, die Sie dazu zwingen, daran zu zweifeln, dass Ihre Standardversandoption gut genug ist. Typisches Marketing 101 vom Feinsten: ein Bedürfnis wecken, dieses Bedürfnis erfüllen. Da sie ihre Kunden kennen, wissen sie, dass ich, wenn ich 60 US-Dollar für Blumen plus Lieferung ausgegeben habe, stöhnend weitere 20 US-Dollar hinzufüge, nur um sicherzustellen, dass ich von meinem Floristen nicht das Phantom „F-you“ bekomme.
Fazit: Bieten Sie Ihren Kunden Versandoptionen, um den Gewinn zu maximieren
Wenn Sie kostenlosen Versand anbieten (was Sie wahrscheinlich tun sollten), sollten Sie nach Möglichkeit eine berechnete Versandoption anbieten, und zwar nicht nur als Service, sondern um zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Auch wenn ich nicht sagen würde, dass Sie Ihre kostenlose Versandoption „schlecht“ aussehen lassen oder absichtlich die Bearbeitungszeit verlängern sollten, würde ich Sie ermutigen, Möglichkeiten zu finden, die Preissensibilität Ihrer Kunden beim Versand zu ermitteln, damit Sie Ihren Gewinn maximieren können .
