Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Wie verbessert ein CRM den Kundenservice?
Marketing und Vertrieb sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Wenn Sie die Leute nicht ansprechen, werden sie nicht bei Ihnen kaufen. Und wenn Sie den Umsatz nicht steigern, werden Sie auch keinen Umsatz erzielen. Aber Ihre Kundeninteraktionen enden nicht mit Marketing und Vertrieb. Ebenso wichtig ist der Kundenservice.
Dies gilt insbesondere dann, wenn Ihr Unternehmen darauf abzielt, Kunden langfristig zu binden und nicht nur einzelne Käufe voranzutreiben. Mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und daran zu arbeiten, sie zufrieden zu stellen, wird Wunder für den Erfolg Ihres Unternehmens bewirken.
Eine Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern, ist der Einsatz eines Customer-Relationship-Management-Tools (CRM). Doch welchen Nutzen hat ein CRM für den Kundenservice? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden. Dann abonnieren Sie Revenue Weekly – unseren E-Mail-Newsletter – für weitere Marketingtipps!
Was ist ein CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management. Mit einer CRM-Plattform können Sie Daten über Ihre Kunden sammeln, speichern, kategorisieren und analysieren. Zu diesen Daten können demografische Daten und Verhaltensdaten der Kunden gehören. Viele CRMs verfügen außerdem über zusätzliche Funktionen, wie z. B. Vertriebsautomatisierung.
Warum brauchen Sie ein CRM?
Noch bevor der Kundenservice ins Spiel kommt, ist ein CRM eines der besten Tools, über die Ihr Unternehmen verfügen kann. Denn wenn Sie Ihr Marketing und Ihren Vertrieb verbessern möchten, ist es entscheidend, Ihre Zielgruppe zu verstehen. Sie müssen wissen, wer sie sind, was sie wollen und welche Kampagnen für sie am effektivsten sind.
Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu erhalten. Durch die Erstellung von Berichten zu Ihren Kunden- und Verkaufsdaten können Sie die besten Verbesserungen für Ihre Kampagnen ermitteln. Darüber hinaus machen CRMs die Datenanalyse wesentlich komfortabler, indem sie sie an einem einzigen Ort zentralisieren, auf den Ihr gesamtes Team zugreifen kann.
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Welchen Nutzen hat ein CRM für den Kundenservice?
Nachdem wir uns nun kurz mit der Definition und den allgemeinen Vorteilen von CRMs befasst haben, kehren wir zu unserer Hauptfrage zurück: Wie kommt ein CRM dem Kundenservice zugute? Tatsächlich gehen Kundenservice und CRM-Plattformen Hand in Hand.
Hier sind fünf Vorteile des CRM-Kundenservices, die Sie kennen sollten.
1. CRMs zeigen Ihnen, was Ihre Kunden tatsächlich wollen und brauchen
Einer der größten Vorteile von CRMs für den Kundenservice besteht darin, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden offenzulegen. Für viele Unternehmen ist dies eine große Herausforderung für den Kundenservice – es kann schwierig sein, nach dem Kauf herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten.
Aber mit einem CRM können Sie Kundendaten analysieren, um herauszufinden, wofür Ihre Kunden am häufigsten Hilfe suchen und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Kunden effektiver zu erreichen und zu binden, anstatt sie abschrecken zu lassen, weil Sie nicht wussten, was sie von Ihnen brauchten.
2. CRMs personalisieren den Kundenservice
Ein weiterer Vorteil des CRM-Kundenservices ist die Personalisierung. Mit detaillierten Kundendaten und -analysen können Sie bestimmte Segmente Ihres Kundenstamms identifizieren und sogar die Merkmale bestimmter Kunden verfeinern. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kundenservice individuell auf diese Gruppen und Einzelpersonen abzustimmen.
Beispielsweise könnten Sie Ihre Zielgruppe nach Standort segmentieren. Von dort aus stellen Sie möglicherweise fest, dass Kunden in einem Bereich tendenziell einen anderen Fokus haben als Kunden in einem anderen Bereich. Anhand dieser Informationen könnten Sie Ihre Kundendienstbemühungen auf jede einzelne Gruppe abstimmen und sich dabei auf den individuellen Fokus konzentrieren, den jede einzelne Gruppe hat.
3. CRMs beschleunigen und automatisieren Ihre Kundenkommunikation
Genau wie bei Marketing und Vertrieb geht es auch beim Kundenservice um die Kommunikation mit Ihren Kunden. Manchmal bedeutet das, auf bestimmte Hilfeanfragen oder Anfragen zu reagieren. Aber manchmal besteht es auch eher aus routinemäßigen Check-ins und Massen-E-Mails.
Für allgemeinere, alltäglichere Kommunikation kann ein CRM äußerst hilfreich sein. Das liegt daran, dass viele CRMs bestimmte Kommunikationen automatisieren können, beispielsweise E-Mail-Marketing. Sie können E-Mails im Voraus erstellen und Ihr CRM dann so einstellen, dass diese zu bestimmten Zeiten oder als Reaktion auf bestimmte Aktionen versendet werden.
4. CRMs verbinden Ihre verschiedenen kundenorientierten Teams
Wie bereits erwähnt, helfen Ihnen CRMs dabei, Ihre Daten zu zentralisieren, sodass Ihr gesamtes Team darauf zugreifen kann. Das bedeutet, dass Ihr CRM nicht nur für Ihr Kundenservice-Team, sondern auch für Ihre Marketing- und Vertriebsteams zugänglich ist.
Da alle drei Teams Daten zur Plattform beitragen und deren Berichts- und Analysefunktionen nutzen, hilft ein CRM dabei, diese Teams miteinander zu synchronisieren. Insbesondere werden Datensilos beseitigt, bei denen einzelne Teams Daten speichern, ohne sie weiterzugeben, was zu Inkonsistenzen und Redundanzen zwischen verschiedenen Teams führt.
Mit einem CRM müssen Sie sich darüber jedoch keine Sorgen machen. Alle Ihre Teams sind auf dem gleichen Stand und können so effizienter arbeiten – auch Ihr Kundenservice-Team.
5. CRMs erstellen Kundendienstberichte
Schließlich arbeiten Kundenservice und CRMs gut zusammen, da CRMs in der Lage sind, erweiterte Berichte über den Kundenservice zu erstellen. Mithilfe Ihres CRM können Sie frühere Kundendienstbemühungen analysieren und ermitteln, welche Ansätze funktioniert haben und welche nicht.
Anschließend können Sie diese Erkenntnisse auf Ihre aktuelle Kundendienststrategie anwenden und diese neu optimieren, um vergangene Erfolge zu wiederholen und frühere Misserfolge zu vermeiden. Wenn Sie dies über einen längeren Zeitraum wiederholt tun, wird Ihre Kundenservice-Strategie nach und nach immer effektiver bei der Einbindung und Bindung von Kunden.
Dadurch können Sie den Umsatz Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit deutlich steigern.
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Nachdem wir nun gezeigt haben, wie ein gutes CRM dem Kundenservice zugute kommt, sind Sie vielleicht bereit, nach einem CRM für Ihr Unternehmen zu suchen. Glücklicherweise müssen Sie nicht lange suchen – wir können Ihnen bereits jetzt die perfekte Option empfehlen.
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