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Wie wirkt sich die Social-Media-Automatisierung auf den Social-Media-Kundenservice aus?

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Wie wirkt sich die Social-Media-Automatisierung auf den Social-Media-Kundenservice aus?

Die Zukunft des Kundenservice? Es ist schon da. Ob es uns gefällt oder nicht, unsere Welt wird immer automatisierter. Hochmoderne Roboter montieren Autoteile, Selbstbedienungskassen ersetzen die Kassierer in Lebensmittelgeschäften und Chatbots übernehmen den Großteil des Online-Kundenservices. Es gibt kein Entrinnen, warum also nicht darauf konzentrieren, es gut zu nutzen?

Mit der rasanten Zunahme der Automatisierung tun wir als Menschen unser Bestes, uns anzupassen, obwohl wir es scheinbar immer noch vorziehen, sensible Aufgaben wie Finanz- oder persönliche Informationen echten Menschen anzuvertrauen. Wie lässt sich diese automatisierte Übernahme auf die Social-Media-Welt übertragen? Schau mal.

Sind Bots besser als menschlicher Kundensupport? (was die Reaktionszeit betrifft)

Im Kundenservice ist die Geschwindigkeit der attraktivste Aspekt der Automatisierung. Laut einer Studie von Harvard Business Review brauchen 24 % der Unternehmen länger als 24 Stunden, um zu antworten, weitere 23 % antworten überhaupt nicht. Mittlerweile sind die Menschen an das zunehmende Tempo der Online-Kommunikation gewöhnt und erwarten, dass sie umgehend Kundenunterstützung erhalten.

Durch die Automatisierung können Sie Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichen. Es ist eine unbestreitbare Zeitersparnis. Wenn man jedoch bedenkt, dass ein Bot auf eine Reihe automatischer Befehle beschränkt ist, stellt sich die Frage, ob Geschwindigkeit wichtiger ist als die tatsächliche Qualität des Inhalts?

Warum bevorzugen Menschen echte menschliche Interaktion gegenüber Bots?

Studien zeigen, dass sich Menschen bei der Diskussion komplexer Themen einfach viel wohler fühlen, wenn sie wissen, dass am anderen Ende der Leitung eine andere Person mit einem Gehirn und einem schlagenden Herzen steht.

Shudu ist InstagramDas beliebteste digitale Modell. Hinweis: Sie ist keine echte Person.

Vor einiger Zeit Instagram Millionen gefälschter Follower gelöscht – in dem Versuch, ihre Plattform frei von Bots zu halten. Dadurch verloren Prominente wie Kylie Jenner und Justin Bieber Millionen von Followern. Es ist wichtig zu erkennen, dass gefälschte Follower sich nicht auf die gleiche Weise mit Inhalten beschäftigen, wie es echte Menschen tun würden. Kommentare von Bots werden unter einem angezeigt Instagram Der Beitrag regt nicht zu weiteren Interaktionen an.

Im Gegenteil, Kommentare von Bots zerstören die Atmosphäre und machen das gesamte Social-Media-Erlebnis weitaus weniger authentisch. Dies wiederum kann sich direkt auf die Engagement-Rate auswirken und echte Benutzer (und echte Kunden) abschrecken.

Die Lektion hier? Aufgaben automatisieren auf einem hohen Niveau ist in der Tat schlecht für das gesamte Nutzererlebnis in den sozialen Medien. Und – aus Marketing-Sicht – es entmenschlicht Ihre Marke.

Warum bevorzugen wir immer noch Menschen gegenüber Robotern?

Trotz des Geschwindigkeitsfaktors zeigt dies eine neue Studie von NewVoiceMedia 75 % der Verbraucher bevorzugen einen Live-Agent um ihre Social-Media-Kundendienstanfragen zu bearbeiten. Der häufigste Grund dafür ist – vielleicht wenig überraschend – „mangelndes Verständnis für das Problem“ seitens der Bots. Tut mir leid, Roboter, Sie sind noch nicht bereit, sich mit unseren sensiblen menschlichen Problemen auseinanderzusetzen!

Laut einer von tech.co durchgeführten Studie hängt es mit dem Verständnis irrationaler Gedanken oder Gefühle zusammen. Chatbots sind darauf ausgelegt, Fragen anhand vorab festgelegter Schlüsselwörter und programmierter Hinweise zu beantworten. In vielen Fällen wollen Menschen über die logische Antwort hinausgehen und brauchen einfach emotionale Unterstützung. Im Grunde wollen sie, dass ihre Gefühle gehört werden.

Geschwindigkeit und Entwicklung der Automatisierungstechnologie im sozialen Kundenservice

Allerdings ist Gary Blower, Lösungsarchitekt und leitender technischer Berater beim Software- und Entwicklungsunternehmen Clearvision, davon überzeugt Der Kundenservice könnte in den nächsten 5 Jahren durch KI-basierte Chatbots ausgelöscht werden. Seine Hauptgründe sind die Einführung von AmazonAlexa und Google Voice und ihre Algorithmen für maschinelles Lernen. Einfach ausgedrückt: KI wird so optimiert, dass sie nicht mehr von Menschen zu unterscheiden ist. Welche Auswirkungen wird dies auf die Zukunft Ihres Unternehmens haben?

Es geht um die Balance zwischen Social-Media-Automatisierung und tatsächlicher menschlicher Berührung. Vermarkter benötigen Tools zur Social-Media-Automatisierung, die ihnen das Leben erleichtern, da es normalerweise Dutzende von Aufgaben gibt, die sich entweder wiederholen oder einfach nur langweilig sind. Die Automatisierung dieser Aufgaben bedeutet mehr Zeit für strategisches, kreatives Denken – oder mehr freie Zeit, um alles zu tun!

NapoleonCat bietet Social-Media-Automatisierung für viele verschiedene Aspekte der Verwaltung Ihrer sozialen Medien – Planung von Beiträgen, Analysen, Berichte, Wettbewerbsanalysen und mehr.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns darauf, was NapoleonCat tun kann, um den sozialen Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Die Funktion heißt Auto-Moderation und Sie können sie für eine Reihe von Zwecken verwenden, einschließlich eines hervorragenden Kundenservices.

Wenn Ihr Unternehmen in sozialen Medien präsent ist, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie wiederholt Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten, beispielsweise Fragen zur Preisgestaltung.

Mit NapoleonCat können Sie Antworten auf sich wiederholende Fragen basierend auf bestimmten, von Ihnen definierten Schlüsselwörtern automatisieren. Es funktioniert für Facebook (Kommentare und Nachrichten) und Instagram (Kommentare). Sie können sich das Video unten ansehen, um zu sehen, wie es funktioniert:

Dies ist kein weiterer „geistloser Chatbot“. Durch die automatische Moderation können Sie ein Sofortantwortsystem einrichten, um relevante Fragen zu beantworten und Ihre Antwortzeit zu verbessern. Es wird so intelligent sein, wie Sie es konfigurieren – und wie Sie vielleicht anhand des Videos sehen, ist das Erstellen einer Regel für die automatische Moderation schnell und einfach. Auch die Anzahl der Regeln, die Sie erstellen können, ist unbegrenzt!

Auch bei sensiblen Anfragen können Sie Ihre Regel zur automatischen Moderation so konfigurieren, dass solche dringenden Angelegenheiten direkt an Ihr Kundensupport-Team weitergeleitet werden.

So verbergen und löschen Sie Spam automatisch auf Facebook Und Instagram

Wenn Sie in den sozialen Medien wachsen, erhalten Sie mehr Social-Traffic – und das ist großartig! Gleichzeitig ist jedoch die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie unter Ihren Beiträgen Spam-Kommentare, Hassreden und unangemessene Sprache erhalten. Und Sie müssen solche Kommentare so schnell wie möglich bearbeiten. Andernfalls besteht die Gefahr, dass der Ruf Ihrer Marke geschädigt wird.

Sie können auch jede Menge Anzeigen schalten Facebook Und Instagram, und bei dieser Art von bezahlter Werbung ist die Wahrscheinlichkeit, dass es Hassreden und Spam gibt, viel höher als bei organischen Posts. Warum? Denn manchmal sind Menschen keine großen Fans von Werbung. Sie empfinden sie als aufdringlich und können ihren Ärger schnell in den Kommentaren kundtun.

Die automatische Moderation von NapoleonCat kann Kommentare automatisch ausblenden und löschen Facebook, Facebook Anzeigen, InstagramUnd Instagram Auch Werbung. Dies ist eine weitere Verwendung von automatischen Moderationsregeln, die auf Schlüsselwörtern basieren.

Sie können sich das Video unten ansehen, um einen kurzen Einblick zu erhalten, wie Sie Ihre sozialen Medien vor Spam und Hass schützen können:

Es geht um Balance

Trotz der unvermeidlichen Veränderungen in unserer Welt wird die Automatisierung bestehen bleiben. Wachstumsorientierte Unternehmen werden ihren Wettbewerbsvorteil auf jede erdenkliche Weise ausbauen. Die Vorteile der Automatisierung Ihres Geschäftsplans könnten letztendlich den Unterschied im Wachstum Ihres sozialen Imperiums ausmachen.

Im Moment ist der Schlüsselaspekt das Gleichgewicht. Zu viel Automatisierung entmenschlicht Ihre Marke, zu wenig kann dazu führen, dass Sie nach Luft schnappen, um aufzuholen.

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