Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: 49 Fragen zum Kundenfeedback, die Sie stellen können, um echte Antworten zu erhalten
Kundenfeedback ist wirklich das Rückgrat eines florierenden Unternehmens.
Eine Kundenbewertung allein reicht nicht aus – eine positive Kundenbewertung ist jedoch für die Entscheidungsfindung unverzichtbar geworden. Tatsächlich strebt die Mehrheit der Kunden nach 4 von 5 Sternen, da negative Bewertungen der ausschlaggebende Faktor sind.
Es ist klar: Kundenbewertungen schaffen nicht nur Vertrauen bei den Nutzern, sondern können sich auch positiv auf das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens auswirken.
Glauben Sie mir nicht? Das sagt uns die Forschung:
Eine überwältigende 92 % der B2B-Käufer neigen eher zum Kauf, nachdem sie eine vertrauenswürdige Rezension gelesen haben.
2 Hauptgründe, Kundenfeedback anzunehmen
In diesem Abschnitt besprechen wir die beiden Hauptgründe, warum Sie Kundenfeedback nutzen sollten, um die CX (Kundenerfahrung) insgesamt zu verbessern.
1. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und tragen direkt zu einer hervorragenden CX bei
Durch die aktive Förderung von Kundenfeedback kann sich Ihre Marke als Verfechter der Kundenstimme positionieren.
Mit anderen Worten: Ihre Kunden fühlen sich mit der Marke verbunden, da sie ihre Meinung frei und offen äußern können. Dadurch haben sie auch das Gefühl, von der Marke gehört und geschätzt zu werden.
Eine der sichersten Möglichkeiten, den Puls Ihrer Kunden zu erfahren – was sie mögen und was nicht, was ihre Schmerzpunkte mit sich bringen, was ihre Beweggründe beinhalten usw. – besteht darin, die Kunden direkt über Kundenfeedbackfragen und Umfragen zu befragen.
Wenn Sie Kunden fragen, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung halten, fühlen sie sich wertgeschätzt. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie nach den Verbesserungen fragen, die sie sehen möchten. Wenn du benutzt Live-Video-Chat-Softwarekönnen Sie ein persönliches Gespräch führen und dem Feedbackprozess eine persönliche Note verleihen.
Dieser gesamte Prozess kann zu einer höheren Verbesserung beitragen Kundenzufriedenheit und letztlich in Kundentreue umschlagen.
2. Hilft Ihnen, Ihre Position auf dem Markt zu verstehen und Ihr Produkt zu reparieren
Sobald Sie über einen stetigen Strom an Kundendaten verfügen, können Sie verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Angebot wahrnehmen, die Daten mit der Entwicklung Ihrer Konkurrenz vergleichen und einen Einblick in die Position Ihres Produkts erhalten.
Dieser Ansatz hilft Ihnen nicht nur, den aktuellen Stand Ihres Unternehmens zu verstehen, sondern gibt Ihnen auch einen Einblick in die zukünftige Vorgehensweise.
In den meisten Fällen zeigen die bestehenden Kunden, wie Ihr Produkt verbessert werden kann, welche neuen Funktionen integriert werden müssen und welche lästigen Fehler es gibt.
Der allgemeine Punkt: Wenn Sie Kunden nach ihren Erfahrungen mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung befragen, können Sie unschätzbare Einblicke in das Unternehmen gewinnen und dazu beitragen, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Es kann Ihrem Unternehmen auch den „Vorsprung“ verschaffen, den es braucht, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Schauen wir uns nun die Art der Kundenfeedbackfragen an, die Sie Ihren Kunden stellen sollten, um zu verstehen, was für sie funktioniert (und was nicht).
49 Fragen zum Kundenfeedback, die Sie stellen und solides Feedback erhalten sollten
Wenn Sie es richtig machen, können Fragen zum Kundenfeedback zu einem wichtigen Instrument für Ihr Unternehmen werden.
Das bedeutet, dass Sie die richtigen Fragen stellen müssen, um wertvolle Antworten zu erhalten, die Ihrem Unternehmen tatsächlich helfen können.
In diesem Abschnitt untersuchen wir die Fragen, die Sie basierend auf verschiedenen Kategorien und Szenarien stellen können. Dies sind hilfreiche Fragen; Sie müssen lediglich die richtigen Arten für Ihr Feedback auswählen.
Lasst uns gleich einsteigen.
Produkt-/dienstleistungsbezogene Fragen
Wann Sie es verwenden sollten: Diese Fragenkategorie ist nützlich, wenn Sie Verbesserungen/Erweiterungen an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung vornehmen möchten. Sie können auch hilfreich sein, wenn Sie in Ihren Vertriebs- und Marketingkampagnen die besten Funktionen hervorheben möchten, die Ihren Kunden wirklich gefallen.
Fragen zum Kundenerlebnis
Wann Sie es verwenden sollten: Sie können diesen Fragensatz verwenden, wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern möchten.
Neben diesen Fragen können Sie sich auf einige nützliche Kennzahlen verlassen, um die Stimmung Ihrer Kunden wirklich zu verstehen.
Net Promoter Score
Die meisten Unternehmen verfolgen diesen Ansatz für ihr Gesamtprodukt, Sie können sich jedoch auch für einzelne Funktionen entscheiden.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Kundenaufwandsbewertung
Exit-Umfragen für Kunden, die sich nicht mehr mit Ihrer Marke beschäftigen
Wann Sie es verwenden sollten: Diese Art von Fragen ist äußerst nützlich, um zu verstehen, wo Ihre Marke aus Sicht des Kunden schief gelaufen ist.
Wenn Sie also Kunden haben, die nicht mehr bei Ihnen kaufen möchten oder ihr Abonnement kündigen, können Sie die folgenden Kundenfeedback-Fragen verwenden.
Fragen zum Kundenprofil
Wann Sie es verwenden sollten: Diese Fragen sind nützlich, wenn Sie verstehen möchten, wer Ihre Zielgruppe ist, wie ihre Motivationen, Wünsche und Schwachstellen aussehen, wie die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden aussehen und so weiter.
Fragen zu Marketingkampagnen
Wann Sie es verwenden sollten: Diese Reihe von Fragen kann verwendet werden, um Marketingkampagnen durchzuführen, die für Ihre Kunden nachvollziehbar und wertorientiert sind.
Wettbewerbsorientierte Fragen
Wann Sie es verwenden sollten: Wenn Sie Ihre Marktpositionierung aus den Augen Ihrer Kunden beurteilen möchten, ohne herablassend oder aufdringlich zu wirken, sind die folgenden Fragen genau das Richtige für Sie:
Fragen zur Benutzererfahrung
Wann man es nutzt: Die Benutzererfahrung ist ein Hauptfaktor für den Aufbau der Kundenbindung.
Tatsächlich deuten Untersuchungen darauf hin 88 % der Benutzer wird nach einer schlechten Benutzererfahrung nicht auf eine Website zurückkehren. Wenn Sie also den Weg für eine einfache, intuitive und nahtlose Benutzererfahrung auf verschiedenen digitalen Plattformen ebnen möchten, geben Sie den folgenden Umfragefragen eine Chance:
Fragen zum Thema A/B-Tests
Wann Sie es verwenden sollten: Wenn Sie eine neue Funktion/ein neues Produkt/eine neue Dienstleistung einführen und deren Wirksamkeit testen möchten, sollten dies Ihre wichtigsten Fragen sein. Viele Marken verteilen neue Funktionen an eine Handvoll Kunden, bevor sie sie veröffentlichen. Diese Fragen können echtes Gold sein.
Schauen wir uns abschließend die wichtigsten Tipps an, die Sie bei der Einführung einer Umfrage berücksichtigen müssen.
Die wichtigsten Tipps, die Sie beim Versenden einer Kundenfeedback-Umfrage beachten sollten
- Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit endlosen Fragen, die sie verärgern und frustrieren können. Die hier genannten Fragen sollen Möglichkeiten eröffnen. Das bedeutet nicht, dass Sie 25 Fragen hintereinander stellen sollten. Das würde viel Zeit Ihres Kunden verschlingen.
- Achten Sie darauf, dass die Umfragefragen einen warmen, freundlichen und kooperativen Ton haben.
- Die Umfrage sollte sich wie eine wechselseitige, echte Interaktion anfühlen, bei der die Interessen Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen.
- Überlegen Sie, was das Endziel und der Zweck Ihrer Kundenbefragung sind, und arbeiten Sie rückwärts.
- Verstehen Sie, ob Sie quantitatives oder qualitatives (offenes) Feedback einholen müssen. Hier kommt es auf die Wahl des richtigen Formats an – seien es Multiple-Choice-Fragen oder kurze On-Page-Umfragen.
- Überlegen Sie, ob Sie ein robustes Kundenfeedback-Tool benötigen, um regelmäßig und effizient Umfragen durchzuführen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Umfrage logisch, kohärent und benutzerzentriert strukturieren. Außerdem sollte es so kurz und einfach wie möglich sein.
- Testen Sie Ihre Umfrage immer, um zu verstehen, ob sie klar, prägnant und gut formuliert ist, bevor Sie sie veröffentlichen.
- Wählen Sie den „richtigen Zeitpunkt“ zum Senden Ihrer Umfrage, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
- Bedanken Sie sich unbedingt bei den Teilnehmern dafür, dass sie sich die Zeit für die Umfrage genommen haben, und teilen Sie die Ergebnisse per E-Mail mit.
Das Fazit
Sie können sich Kundenfeedbackfragen als die „Prüfung“ vorstellen, die Ihre Marke bestehen muss, um zu verstehen, wie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung in den Augen des Kunden abschneidet.
Wenn Sie kein Feedback einholen, kann es leicht passieren, dass Sie im gleichen Trott stecken bleiben und immer wieder die gleichen Fehler machen, die Ihre Kunden und letztlich auch Ihr Unternehmen kosten könnten.
Befolgen Sie also diese Strategien und verwenden Sie die oben aufgeführte Fragenliste, um die Stimme Ihres Benutzers auf authentische und ehrliche Weise einzufangen.
