Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: 7 Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundenservice | Vor- und Nachteile eines automatisierten Kundendienstsystems
Automatisierung ist der Begriff, der heutzutage in fast jede Arbeitssituation zu passen scheint. In dieser schnelllebigen Zeit ist es für Menschen und Unternehmen wichtig, so viel ihrer Arbeit wie möglich zu automatisieren. Das spart nicht nur Zeit und Energie, sondern macht die Prozesse auch effizienter.
Einige Unternehmen betrachten den Kundenservice als notwendiges Übel, während andere darin eine Chance sehen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Unabhängig davon, ob Sie in die erstere oder letztere Kategorie fallen, lässt sich nicht leugnen, dass die Automatisierung Ihres Kundenservices Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen kann.
Chatbots sind beispielsweise eine großartige Möglichkeit, den Kundenservice zu automatisieren, da sie den Kunden rund um die Uhr sofortige Antworten bieten. Im Fall der Luftfahrtbranche können Kunden mithilfe von Chatbots nach allen Fluginformationen suchen, die beste Option finden und ein Ticket buchen. Auf diese Weise erhalten Kunden in einem einfachen Gespräch alle notwendigen Details.
Sieben Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundenserviceprozesses
- Automatisieren Sie Kundendienstprozesse mit einem Chatbot
- Verwenden Sie ein KI-gestütztes Live-Chat-Tool
- Nutzen Sie die Vorteile von Automatisierungstools
- Implementieren Sie ein E-Commerce-CRM
- Verwenden Sie ein Helpdesk-Ticketsystem
- Nutzen Sie Social-Media-Automatisierungstools
- Automatisieren Sie Ihr Kundenservice-Reporting
Vorteile der Automatisierung des Kundendienstprozesses
Nachteile der Automatisierung des Kundendienstprozesses
Sieben Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundenserviceprozesses
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu automatisieren. Eine der beliebtesten Methoden ist die Verwendung eines Chatbots. Chatbots sind Computerprogramme, die menschliche Gespräche nachahmen können. Sie können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und Kunden dabei zu helfen, die richtigen Ressourcen zu finden. Man kann den Kundenservice auch mithilfe eines interaktiven Sprachantwortsystems automatisieren. Dadurch können Kunden die benötigten Informationen erhalten, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen.
Im Folgenden finden Sie sieben Möglichkeiten, Ihren Kundenserviceprozess zu automatisieren:
Automatisieren Sie Kundendienstprozesse mit einem Chatbot
Ein Chatbot kann Ihnen dabei helfen, den Kundenservice zu automatisieren, indem er Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt, Kunden an den richtigen Supportmitarbeiter weiterleitet und sogar einfache Aufgaben wie das Planen von Terminen oder das Aufgeben von Bestellungen erledigt. Sie können einen Chatbot mit einer Chatbot-Plattform wie Chatfuel oder Botpress erstellen, oder Sie können einen Chatbot-Builder wie Manychat verwenden, um einen Chatbot ohne Programmieraufwand zu erstellen.
Ein KI-gestütztes Live-Chat-Tool kann Ihnen dabei helfen, den Kundenservice zu automatisieren, indem es sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert, Kunden an den richtigen Supportmitarbeiter weiterleitet und sogar einfache Aufgaben wie die Terminvereinbarung oder das Aufgeben von Bestellungen erledigt. Zu den Live-Chat-Tools, die KI verwenden, gehören Zendesk, Drift, Intercom usw.
Automatisierungstools können jederzeit genutzt werden. Beispielsweise ist Zapier ein Automatisierungstool, mit dem Sie verschiedene Apps verbinden und Aufgaben zwischen ihnen automatisieren können. Mit diesem Tool können Sie automatisch neue Kontakte aus Ihrem CRM zu Ihrem Live-Chat-Tool hinzufügen oder nach einem Kundensupport-Gespräch automatisch eine Folge-E-Mail senden.
Implementieren Sie ein E-Commerce-CRM
Ein E-Commerce-CRM kann Ihnen dabei helfen, den Kundenservice zu automatisieren, indem es einen zentralen Ort zur Verwaltung aller Daten, Kontaktinformationen und Supportgespräche Ihrer Kunden bereitstellt. Darüber hinaus können E-Commerce-CRM-Tools Aufgaben wie Versand und Auftragsverfolgung automatisieren, sodass Sie Ihre Kunden ganz einfach über den Status ihrer Bestellungen auf dem Laufenden halten können.
Zu den beliebten E-Commerce-CRMs gehören:
Verwenden Sie ein Helpdesk-Ticketsystem
Ein Helpdesk-Ticketsystem kann Ihnen dabei helfen, den Kundenservice zu automatisieren, indem es alle Ihre Kundensupportgespräche an einem Ort organisiert und verfolgt. Ein Helpdesk-Ticketsystem kann auch Aufgaben wie die Zuweisung von Tickets an den richtigen Supportmitarbeiter und das Versenden von Benachrichtigungen bei der Aktualisierung eines Tickets automatisieren. Zu den beliebten Helpdesk-Ticketsystemen gehören: ZendeskFreshdesk, Zohodesk und Help Scout.
Mithilfe von Automatisierungstools für soziale Medien können Sie den Kundenservice automatisieren, indem Sie Aktualisierungen veröffentlichen, auf Kommentare und Nachrichten antworten und sogar nach Schlüsselwörtern und Hashtags suchen. Der automatisierte Kundenservice in sozialen Medien kann Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und Probleme schnell zu lösen.
Zu den Tools zur Social-Media-Automatisierung gehören:
Automatisieren Sie Ihr Kundenservice-Reporting
Kundendienstberichte können zeitaufwändig sein, aber die Verfolgung von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Lösung beim ersten Kontakt ist wichtig. Durch die Automatisierung Ihrer Kundenservice-Berichte können Sie Zeit sparen, indem Sie Berichte immer nach einem Zeitplan erstellen, um über die neuesten Daten zu verfügen. Zu den Reporting-Tools, die die Kundenservice-Berichte automatisieren können, gehören Zendesk Insights und Helpshift Analytics.
Vorteile der Automatisierung des Kundendienstprozesses
Der Kundendienstprozess ist äußerst wichtig und seine Automatisierung kann für viele Unternehmen sehr effektiv sein. Folgende Punkte zeigen die Vorteile:
- Einer der Vorteile der Automatisierung Ihres Kundenserviceprozesses besteht darin, dass sie dazu beiträgt, die Effizienz und Produktivität in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
- Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können Sie Ihren Mitarbeitern mehr Zeit geben, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
- Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass es dazu beitragen kann, die Qualität Ihres Kundenservices zu verbessern, indem sichergestellt wird, dass Aufgaben korrekt und zeitnah erledigt werden.
- Es kann auch dazu beitragen, die Gesamtkosten Ihres Kundendienstes zu senken, indem der Bedarf an manueller Arbeit entfällt.
- Schließlich kann die Automatisierung Ihres Kundenserviceprozesses dazu beitragen, die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern, indem ihnen ein effizienteres und effektiveres Kundenserviceerlebnis geboten wird.
Nachteile der Automatisierung des Kundendienstprozesses
Der automatisierte Kundenservice stellt für viele Unternehmen definitiv einen Mehrwert dar, für andere ist er jedoch möglicherweise nicht die perfekte Lösung. Im Folgenden sind einige der Nachteile der Automatisierung Ihres Kundenserviceprozesses aufgeführt:
- Einer der potenziellen Nachteile der Automatisierung Ihres Kundenserviceprozesses besteht darin, dass sie zu einem unpersönlicheren Erlebnis für Ihre Kunden führen kann. Automatisierung ist möglicherweise nicht die richtige Lösung, wenn Sie eine persönlichere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen möchten.
- Ein weiterer potenzieller Nachteil besteht darin, dass automatisierte Systeme manchmal weniger zuverlässig sind als menschliche Kundendienstmitarbeiter. Wenn Ihr System ausfällt oder technische Probleme auftreten, können Ihre Kunden nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
- Automatisierte Systeme können auch teurer in der Einrichtung und Wartung sein als herkömmliche Kundendienstlösungen. Wenn Ihr Budget knapp ist, ist Automatisierung möglicherweise nicht die richtige Wahl für Sie.
- Schließlich können automatisierte Systeme manchmal den Eindruck erwecken, dass Kunden mit einer Maschine und nicht mit einer realen Person sprechen. Dies kann zu Frustration führen und sogar dazu führen, dass einige Kunden ihr Geschäft woanders verlegen.
Wenn Sie erwägen, Ihren Kundenserviceprozess zu automatisieren, wägen Sie die Vor- und Nachteile sorgfältig ab. Automatisierung kann viele Vorteile bieten, ist aber nicht für jedes Unternehmen geeignet. Berücksichtigen Sie unbedingt alle potenziellen Nachteile, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Abschluss
Die Automatisierung Ihres Kundenservices kann Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und Ihrem Team gleichzeitig mehr Zeit für die Arbeit an wichtigeren Aufgaben geben. In manchen Fällen ist die Automatisierung für manche Unternehmen jedoch möglicherweise nicht das Richtige. Die oben genannten Punkte sind einige der wichtigsten Punkte, die Sie bei der Automatisierung Ihres Kundenserviceprozesses unterstützen werden.
FAQs
Können Kundenservices automatisiert werden?
Ja, es kann automatisiert werden. Heutzutage sind immer mehr Unternehmen daran interessiert, den Kundenservice zu automatisieren, da dies das Kundenerlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.
Wofür werden automatisierte Reporting-Tools verwendet?
Automatisierte Berichtstools werden von Fachleuten verwendet, um in bestimmten Abständen Organisationsberichte zu erstellen und zu teilen, ohne die Informationen jedes Mal zu aktualisieren.
Welches ist die beste Software zur Automatisierung des Kundenservice?
Die besten Tools zur Automatisierung des Kundenservice sind:
- Zendesk
- Freshdesk
- HelpScout
- Agiles CRM
- Rille
- Zoho-Schreibtisch
Was ist ein Helpdesk-Ticketsystem?
Ein Helpdesk-Ticketsystem ist eine Software, die von Kundensupportteams verwendet wird. Es dient zur Erstellung, Pflege und Verwaltung von Listen mit Kundenproblemen.
Was sind Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme?
Einige Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme sind:
- Self-Service-Portale
- Standardisierte E-Mail-Antworten
- Live-Chat und Chatbots
- Virtueller Assistent
- Ticketing-Tool zur Zuweisung von Tickets an das entsprechende Team
