Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: So richten Sie in 8 Schritten einen kompetenten Kundenservice für Ihr SaaS-Unternehmen ein
Der Kunde ist König, und das gilt insbesondere für SaaS-Unternehmen. SaaS-Unternehmen oder Software as a Service bieten On-Demand-Softwaredienste an, die normalerweise auf Abonnementbasis (monatlich, jährlich usw.) lizenziert werden.
Das perfekte Beispiel für ein SaaS-Unternehmen ist Netflix. Netflix-Nutzer zahlen dem Unternehmen jeden Monat einen bestimmten Betrag für webbasierte Dienste (Streaming von Filmen, Serien usw.) und folgen dabei einem festen Abonnementmodell.
Die Branche ist durch den einfachen Zugang zum Internet auf der ganzen Welt und die zunehmende Nutzung mobiler Geräte sprunghaft gewachsen.
- Zwischen diesem und dem nächsten Jahr die SaaS-Branche Es wird erwartet einen Wert von satten 172 Milliarden Dollar erreichen.
- Wenn es um Trends im kommenden Jahr geht, mehr als 99 % der Unternehmen werden sich im Jahr 2022 SaaS-basierten Lösungen zuwenden.
Was ist CX?
Ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines SaaS-Modell ist Customer Experience, kurz CX. Myk Pono auf Medium definiert CX als die „Wahrnehmung, die ein Kunde über ein Unternehmen hat, basierend auf allen Berührungspunkten, Interaktionen und Engagements mit dem Unternehmen“,[…]Marke und[…]Produkt.”
Ein Touchpoint ist ein Moment, in dem ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt kommt. Zu den häufigsten Touchpoints zählen Werbung im Internet oder Plakate an öffentlichen Orten.
Wenn ein Kunde und das betreffende Unternehmen interagieren (durch E-Mails, Kaltakquise oder FAQ-Seiten), wird der Prozess (keine Überraschung) als Interaktion bezeichnet. Schließlich ist Engagement die Phase, in der der Kunde verspricht oder sich dazu verpflichtet, sich für das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens zu entscheiden.
Warum ist CX für SaaS-Unternehmen wichtig?
Geben Sie die Abwanderungsrate ein. Ein Kunde kann ein Produkt oder eine Dienstleistung einer Marke abonnieren, wird dies jedoch nach einer bestimmten Zeit nicht mehr tun. Dies wird anhand der Abwanderungsrate eines SaaS-Unternehmens gemessen. Je höher die Abwanderungsrate, desto schneller verlassen Ihre Kunden Sie.
Eine solide CX hält Ihre Abwanderungsrate auf ein Minimum und sorgt für eine höhere Kundenbindung sowie Kundentreue. Eine Einzelperson würde lieber Dienstleistungen von einem Unternehmen kaufen, das über einen viel längeren Zeitraum ein großartiges Kundenerlebnis bietet, als von einem Unternehmen, das einfach … naja.
Die Verbesserung Ihrer CX hat auch positive Auswirkungen auf Ihren Verkaufstrichter, denn je zufriedener Ihre Kunden sind, desto länger (und häufiger) werden sie sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen entscheiden.
Die Konzentration auf eine bessere CX kann auch das interne Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen und auf ihre Bedürfnisse und Schwachstellen eingehen, desto besser können Sie sie im weiteren Verlauf der Roadmap Ihres Unternehmens ansprechen.
Nachdem Sie nun wissen, warum CX für SaaS-Unternehmen so wichtig ist, erfahren Sie hier, wie Sie in nur wenigen Schritten einen unglaublichen Kundenservice einrichten.
Schritt 1: Arbeiten Sie an Ihrer Website
Ihre Website ist von großer Bedeutung.
User Experience oder UX ist für SaaS-Unternehmen eng mit der Customer Experience verknüpft. Die Erstellung und Gestaltung einer benutzerfreundlichen Website ist ein wichtiger Faktor für Ihr Markenimage, Ihre CX und Ihre Abwanderungsrate. Bei der Gestaltung oder Optimierung Ihrer Markenwebsite ist eine verbraucherorientierte Denkweise unerlässlich. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihre Website eine bessere CX für Ihr Unternehmen gewährleisten kann.
1. Konversationskopie
Technische, robotische und uninteressante Inhalte werden potenzielle Kunden nur abschrecken. Während die Konzentration auf relevante Schlüsselwörter für eine bessere organische Reichweite hilfreich ist, kommt es darauf an, Inhalte zu schreiben, die Ihre Kunden ansprechen.
2. Einfache Navigation
Eine Website mit vielen, vielen Schaltflächen, Registerkarten und Unterfeldern ist ein absolutes Tabu. Erstellen eines prägnanten Weblayouts und klarer Felder für Navigation reduziert die Zeit, die Ihre Kunden mit der Suche nach dem richtigen Produkt/der richtigen Dienstleistung oder dem richtigen Inhalt verbringen müssen.
3. Fügen Sie einen CTA ein
Über 90 % der Besucher Wer die Überschrift Ihrer Website liest, liest auch Ihre CTA-Kopie. Fügen Sie einen klaren, beschreibenden CTA für Ihre Website und Ihre Zielseiten ein, um Menschen voranzubringen und den Traffic bis zur letzten Phase des Verkaufstrichters zu steigern: den Conversions.
Schritt 2: Richten Sie virtuelle Support-Stationen ein
Mit einem konstanten Strom an Verbraucherverkehr auf Ihrer Website gehen eine große Anzahl von Anfragen und Supportanfragen einher. Die alleinige Kontaktaufnahme mit Verbrauchern per E-Mail und Anruf ist äußerst überflüssig, zeitaufwändig und erfordert viel Personal.
KI-basierte Support-Lösungen haben es SaaS-Unternehmen jedoch ermöglicht, virtuelle Support-Stationen einzurichten, die dabei helfen, häufige/spezifische Fragen der Benutzer zu beantworten oder sie an entsprechende Ressourcenbasen weiterzuleiten. Von allen Unternehmen, die Chatbots auf ihrer Website verwenden, sind über 65 % sind SaaS-Unternehmen. Die Verwendung der richtigen virtuellen Support-Tools ist der Schlüssel zu einer großartigen CX. So können Sie den sinnvollen Einsatz virtueller Support-Software für einen verbesserten Kundenservice sicherstellen.
1. Verfolgen Sie die Interaktionen zwischen Verbraucher und Unternehmen
Wenn Sie mehr als einen Kommunikationskanal online nutzen, kann die Verfolgung von Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback dabei helfen, eine solide Datenbank für zukünftige Referenzen zu erstellen. Die Analyse der aus diesen Gesprächen gewonnenen Daten kann dabei helfen, spezifische Lücken im Kundenservice Ihres Unternehmens zu ermitteln.
2. Erstellen Sie solide KPIs
Die Messung der CX- und Serviceleistung anhand festgelegter Key Performance Indicators (KPIs) hilft dabei, die Unternehmensleistung zu verfolgen und klare Meilensteine für Änderungen im Ansatz eines SaaS-Unternehmens hin zu einer soliden, verbesserten CX festzulegen.
3. Investieren Sie in Support-Software
Die Investition in Supportsoftware der Enterprise-Klasse beinhaltet ein Element des Änderungsmanagements. So, Was ist Change Management?? Vereinfacht gesagt geht es darum, organisatorische Veränderungen über Ebenen hinweg zu planen, umzusetzen und zu festigen.
Die Automatisierung der Kundendienstbemühungen spart Ihrem Unternehmen enorm viel Zeit und Energie und führt zu schnellen und unermüdlichen Bemühungen zur Verbesserung des Kundendienstes.
Auch wenn es für die Organisation mit zusätzlichen Kosten verbunden ist, sind die Vorteile gut Kundenservice-Software überwiegen bei weitem die finanziellen Kosten für die Einrichtung und machen es zu einem Muss für jede Organisation.
Es lohnt sich sogar, noch einen Schritt weiter zu gehen und dafür eine Kundenportallösung einzurichten Automatisieren Sie die Dokumentensammlung von Kunden, die Dateien einreichen müssen.
Schritt 3: Kundenanforderungen verstehen
Eine geringere Abwanderungsrate, ein höheres Engagement und eine bessere CX sind darauf zurückzuführen, wie gut ein Unternehmen die Kundenanforderungen versteht. Die Verfolgung von Kundenbedürfnissen und -feedback hilft dabei, Lücken in der CX zu erkennen und verbessert die allgemeine Aufnahmefähigkeit von Produkten und Dienstleistungen eines SaaS-Unternehmens.
Ein unvollständiges Verständnis der Kundenbedürfnisse kann zu einem von zwei Szenarios führen. Ihre Produkte lösen die Probleme/Bedürfnisse des Kunden nicht ausreichend oder Sie entwickeln Produkte und Dienstleistungen, die darauf abzielen, Bedürfnisse zu erfüllen, die überhaupt nicht vorhanden sind. Die regelmäßige Verfolgung von Verbraucherfeedback, Marktforschung und Umfragen können SaaS-Unternehmen dabei helfen, die Anforderungen ihrer Zielgruppe besser zu verstehen.
Schritt 4: Verfolgen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden
Kundenschmerzpunkte sind Probleme, mit denen ein Kunde auf seinem Weg zur Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung konfrontiert sein kann. Ein gutes Beispiel für einen Kundenschmerzpunkt ist schlechter Kundenservice. Das zeigen Studien über 58 % der Kunden wird das Unternehmen wechseln, nachdem es einen schlechten Kundenservice festgestellt hat. Andererseits werden fast 90 % der Kunden weiterhin bei einem Unternehmen mit gutem Kundenservice kaufen.
Für SaaS-Unternehmen können Kundenprobleme auf folgende Weise verfolgt und behoben werden:
- Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback genau
- Halten Sie Ausschau nach Online-Bewertungen
- Interagieren Sie von Zeit zu Zeit persönlich mit Kunden
- Führen Sie viele Testläufe durch, während Sie eine neue Funktion oder ein neues Produkt auf den Markt bringen
- Identifizieren Sie durch diese Schritte klare Schwachstellen und optimieren Sie Ihren Kundenprozess und Ihre Marketingbemühungen
Schritt 5: Kundenerfahrung messen
Metrik, Metrik, Metrik. Fast jede Social-Media-App, Software und Suchmaschine verfügt über eigene Benutzeranalysen. Diese Benutzerkennzahlen umfassen Zielgruppendemografien wie Standort, Alter, Geschlecht und bieten Einblicke in ROI, Reichweite, CTR, Kosten pro Verkauf/Akquisition und die Gesamtzahl der Conversions.
Neben der Verwendung dieser Benutzeranalysen müssen Sie sich auf die Messung Ihres Kundenerlebnisses konzentrieren. Hier sind die drei häufigsten Metriken zur Messung des Kundenerlebnisses:
NPS (Net Promoter Score)
Diese Kennzahl misst die Loyalität der Kunden zu einem bestimmten Unternehmen.
NPS verwendet eine Umfrage mit einer einzigen Frage (etwa „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke/unseres Produkt Ihrem Netzwerk empfehlen?“), um die Kundentreue auf einer Skala von -100 bis +100 zu ermitteln.
Kunden bewerten die Antwort auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 9 und 10 Promotoren (die gerne die gute Nachricht verbreiten würden), 7 und 8 Passive (neutrale, aber zufriedene Kunden) und 0 bis 6 Kritiker (Kunden, die) sind würde von der Nutzung Ihres Unternehmens/Ihrer Produkte abraten). Der Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker ist Ihr NPS.
Je höher Ihr NPS, desto größer sind Ihre Kundentreue und Weiterempfehlungen.
CES (Customer Effort Score)
Genau wie NPS verwendet CES eine einzelne qualitative Metrik, um den Aufwand zu bestimmen, den ein Kunde unternehmen muss, um seine Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und/oder ein Produkt/eine Dienstleistung zurückzusenden und umzutauschen.
CES ist einfach zu messen und kann kanal- und dienstübergreifend implementiert werden.
CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
Eine einfach zu berechnende Metrik: CSAT-Score = Anzahl zufriedener Kunden / Gesamtzahl der Kunden.
Ein CSAT-Wert von 80 % weist auf einen reibungslosen Ablauf hin, während ein Wert von 40 % erfordert, dass Sie Ihre CX über alle Kanäle hinweg verbessern.
Es erfordert eine hervorragende Rücklaufquote und ist eine verlässliche Kennzahl, auf die man sich im Laufe der Zeit beziehen kann.
Schritt 6: Reagieren Sie schnell auf alle Kundenanfragen
Wenn diese Schritte befolgt und effektiv umgesetzt werden, können sie zu einer positiveren CX führen. Allerdings mangelt es vielen SaaS-Unternehmen an einer Sache, die das Kundenerlebnis und das Markenimage entscheidend beeinflussen kann: der Zeit, die Sie sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nehmen. Wenn es um E-Mails geht, 31,2 % der befragten Kunden Ich möchte eine Antwort innerhalb einer Stunde oder weniger.
Wenn Sie alle Antworten auf das Wochenende verschieben, erhöht sich die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens und es entstehen viele verärgerte und unzufriedene Kunden.
Das Festlegen einer festen Reaktionszeit und der Behebung von Kundenbeschwerden kann eine gute Möglichkeit sein, eine schnelle Lösung ihrer Probleme sowie eine zeitnahe Intervention zu gewährleisten, die Ihre Abwanderungsrate und die Anzahl der Conversions über organische und anorganische Kanäle senkt.
Schritt 7: Fügen Sie FAQs hinzu
Stellen Sie sich vor, Sie müssten als Kunde einem Unternehmen eine E-Mail mit Zahlungsmodalitäten schicken (es dauert eine Woche, bis es antwortet), obwohl die Antwort deutlich auf der Website hätte stehen sollen. FAQs sind für jeden Kunden die Anlaufstelle für eine Vielzahl häufiger Fragen.
Von Unternehmenswerten bis hin zu Vorgehensweisen für einen schnellen Kauf von Dienstleistungen kann eine FAQ-Seite auf beiden Seiten viel Zeit sparen und zu zufriedeneren Kunden führen.
Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und ein eigenes erstellen Wissensbasis um Kunden weiterzuhelfen.
Das Hinzufügen von Konversationsinhalten, die die grundlegenden Fragen „Wer“, „Warum“ und „Wie“ beantworten, hat einen zusätzlichen Vorteil: Es trägt dazu bei, die organische Reichweite für bestimmte Keywords zu steigern.
Schritt 8: Bitten Sie um Feedback
Wie lässt sich CX am besten messen? Bitten Sie um Feedback. Das Verfolgen von Kennzahlen und die Optimierung Ihrer Website werden Ihnen bestimmte Erkenntnisse liefern, aber Kundenfeedback ist der beste Weg, um CX, in den eigenen Worten der Kunden, zu messen. Unternehmen wie Uber und Amazon haben es geschafft, wertvolles Feedback zu sammeln, durch kurze Umfragen, Produktbewertungen oder sogar durch eine einfache Frage: „Wie toll war Ihre Reise auf einer Skala von eins bis fünf?“
Je nachdem, was Sie von Ihren Kunden wissen möchten, müssen Sie möglicherweise noch ein paar Fragen stellen. Möglicherweise müssen Sie auch von Zeit zu Zeit die von Ihnen gestellten Fragen ändern, dies lässt sich jedoch problemlos über Umfragefragen auf Ihrer Website durchführen. Wenn Ihre Website beispielsweise auf WordPress basiert, können Sie dies per Drag-and-Drop erledigen WordPress-Umfrage-Plugin.
Wenn es jedoch darum geht, Feedback für SaaS-Unternehmen zu sammeln, weisen viele Feedbackformulare die folgenden Fehler auf. Diese führen entweder zu halbherzigen Antworten oder der Kunde entscheidet sich überhaupt nicht für das Feedback-Formular.
1. Die Fragen sind zu vage und verallgemeinert
Vergleichen Sie „Wie war Ihre Reise auf einer Skala von 1 bis 5?“ mit „Wie hygienisch war der Innenraum Ihrer Fahrt?“ und „War der Fahrer höflich und freundlich?“ (Quelle – Uber). Konkrete Fragen führen zu konkreten Antworten. Bei einem SaaS-Unternehmen wie Netflix ist es viel wahrscheinlicher, dass wertvolle Erkenntnisse durch Fragen zur Pufferung und Verfügbarkeit von Filmen gewonnen werden, als durch einfache „erfahrungsbasierte“ Fragen in seinem Feedback-Formular.
2. Die Fragen waren alle geschlossen
Geschlossenes oder bewertungsbasiertes Feedback lässt nicht viel Raum für Kundenerfahrungen, Erkenntnisse und persönliche Eingaben. Das Einbeziehen relevanter offener Fragen hilft SaaS-Unternehmen dabei, Schwachstellen und Kundenbedürfnisse gezielt anzugehen.
Tipp: Am Ende jedes Feedback-Formulars/-Zyklus sollte sich Ihr Kunde gehört fühlen.
Zusammenfassung
Der Erfolg der SaaS-Branche verlagert sich langsam von traditionellen umsatzbasierten Kennzahlen hin zu verbraucherorientierten Ansätzen und einem großartigen Kundenerlebnis. Die Konzentration auf die Bereitstellung einer reibungslosen und problemlosen Customer Journey kann durch eine stärkere Konzentration auf CX-basierte Strategien und Initiativen erreicht werden. Darüber hinaus kann die Berücksichtigung Ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse ein sicherer Weg zu einer positiven CX für das kommende Jahr sein.
