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Arten von CRM

Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: Arten von CRM

Was ist ein Customer-Relationship-Management-System?
Was macht ein CRM-System?
Warum ein CRM-System?
Benötige ich ein CRM-System?
Arten von CRM:
Operatives CRM
Analytisches CRM
Kollaboratives CRM

Was ist ein Customer-Relationship-Management-System?

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist eine IT-Technologie, mit der Sie Ihre Geschäftsbeziehungen zu Ihren Kunden, Servicenutzern und Lieferanten verwalten können. Customer Relationship Management (CRM) ist wichtig für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens. Je besser die Beziehung zu Ihren Kunden und Lieferanten ist, desto einfacher ist es, Geschäfte abzuwickeln und Einnahmen zu generieren.

In einem ständig wachsenden Wettbewerbsmarkt ist es für ein Unternehmen sehr wichtig, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person weiterzugeben, da das Unternehmen andernfalls seine Möglichkeiten zum Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen verliert. Customer-Relationship-Management-Software ist die einzige Lösung, die Unternehmen bei der ordnungsgemäßen Kommunikation mit Interessenten oder Kunden unterstützen kann. Bei jeder CRM-Anwendung besteht das Hauptziel darin, einem Unternehmen zu ermöglichen, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden zu verstehen und eine bessere Servicequalität bereitzustellen. Es trägt dazu bei, bestehende Kunden zu binden und neue Chancen zu nutzen, indem es eine starke Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aufbaut. CRM kann bei Bedarf Daten analysieren und Berichte erstellen.

Was macht ein CRM-System?

CRM ist eine Software oder ein Tool, das einen zentralen Ort zum Speichern aller Ihrer Kundendaten und zum Teilen mit anderen Teams in Ihrem Unternehmen bietet. Dort können Sie Aufzeichnungen erstellen und den Verlauf aller Ihrer Interaktionen mit den Kunden verfolgen, einschließlich Telefonanrufen, E-Mails, Besprechungen, Präsentationen, Serviceanfragen, Leads, Kaufgewohnheiten und Präferenzen. In den meisten CRM-Systemen können Sie nicht nur den Kontaktverlauf verfolgen, sondern auch:

  • Notizen hinzufügen
  • Planen Sie Nachuntersuchungen
  • den Mitarbeitern Aufgaben zuweisen
  • Erstellen Sie Berichte und Umsatzprognosen

Warum ein CRM-System?

Wenn alle Ihre Informationen an einem Ort gesammelt werden, wird es einfacher, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen und vorherzusehen. Dies wiederum ermöglicht Ihnen:

  1. Halten Sie den Kundenkontakt relevant, persönlich und aktuell
  2. Ändern Sie Ihr Unternehmen, um Ihre Kunden besser zu bedienen
  3. Identifizieren Sie neue Leads und Verkaufschancen
  4. Gewinnen Sie neue Geschäfte

Im Wesentlichen kann CRM Ihnen dabei helfen, den Wert Ihrer Kunden zu erkennen und von verbesserten Kundenbeziehungen zu profitieren. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto besser können Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Benötige ich ein CRM-System?

Nicht alle Unternehmen benötigen ein vollständiges CRM-System. Wenn Sie in der Regel nur sehr wenige Leads und keine Folgegeschäfte haben, können die Kosten einer CRM-Software auf Unternehmensebene die Vorteile überwiegen. Hier finden Sie Tipps, die Ihnen bei der Entscheidung helfen, ob Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt.

Selbst das beste CRM-System muss ordnungsgemäß verwaltet werden, um seine Funktionen optimal nutzen zu können. Ohne eine gute Verwaltung können erhebliche Herausforderungen entstehen – etwa die Erstellung doppelter Datensätze und die Ansammlung riesiger Mengen unvollständiger, unnötiger oder veralteter Daten. Es ist wichtig, die potenziellen Nachteile von CRM-Systemen zu berücksichtigen. Technologie kann Ihnen erheblich dabei helfen, Ihr CRM zu optimieren und Ihren Service effizienter, kostengünstiger und zuverlässiger zu gestalten.

Arten von CRM:

Es gibt hauptsächlich drei Arten von CRM-Anwendungen – operative, analytische und kollaborative – um alle diese Aktivitäten durchzuführen.

Operatives CRM

Operatives CRM rationalisiert den Geschäftsprozess, der Sales Force-Automatisierung, Marketing-Automatisierung und Service-Automatisierung umfasst. Der Hauptzweck dieser Art von CRM besteht darin, Leads zu generieren, sie in Kontakte umzuwandeln, alle erforderlichen Details zu erfassen und während des gesamten Kundenlebenszyklus Service bereitzustellen.

Vertriebsautomatisierung

Vertriebsautomatisierung hilft einem Unternehmen, den Verkaufsprozess zu automatisieren. Der Hauptzweck der Vertriebsautomatisierung besteht darin, innerhalb des Unternehmens Standards für die Akquise neuer Kunden und den Umgang mit bestehenden Kunden zu setzen. Es organisiert Informationen so, dass das Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und den Umsatz effizienter und effektiver steigern kann. Es umfasst verschiedene CRM-Vertriebsmodule wie Lead-Management, Kontaktmanagement, Quote-to-Order-Management und Vertriebsprognosen.

SFA ist die Anwendung von Technologie zur Verwaltung von Verkaufsaktivitäten. Es standardisiert einen Vertriebszyklus und eine gemeinsame Terminologie für Vertriebsthemen aller Vertriebsmitarbeiter eines Unternehmens. Es umfasst die folgenden Module:

Produkt Konfiguration − Es ermöglicht Verkäufern oder Kunden selbst, das Produkt automatisch zu entwerfen und den Preis für ein maßgeschneidertes Produkt festzulegen. Es basiert auf einer Wenn-Dann-Sonst-Struktur.
Angebots- und Angebotsmanagement − Der Verkäufer kann ein Angebot mit Produktpreisen und Vorschlägen für den Kunden erstellen, indem er Details wie Kundennamen, Lieferanforderungen, Produktcode, Stückzahl usw. eingibt.
Kontenverwaltung − Es verwaltet Eingangsbuchungen, Gutschrifts- und Sollbeträge für verschiedene Transaktionen und speichert Transaktionsdetails als Datensätze.
Automatisierung des Vertriebsteams – Ein operatives CRM kann verhindern, dass sich Vertriebsaufgaben häufen oder in Vergessenheit geraten. Weisen Sie Ihrem Vertriebsteam automatisch Aufgaben zu, basierend auf Kundenaktionen oder dem Geschäftswert.

Lead-Management − Es ermöglicht den Benutzern, Leads zu qualifizieren und sie den entsprechenden Verkäufern zuzuordnen. Mit dem Lead Scoring können Sie herausfinden: Welche Leads haben die höchste Priorität? Wer wird am ehesten Kunde? und welche Leads werden im Laufe der Zeit am meisten ausgeben?
Kontaktmanagement − Es ist mit Funktionen wie Kundenkontaktdaten, Verkäuferkalender und automatischen Handelsnummern ausgestattet. Diese werden alle in Form von computergestützten Aufzeichnungen gespeichert. Mit dieser Anwendung kann ein Benutzer effektiv mit den Kunden kommunizieren.
Chancenmanagement − Es ermöglicht den Benutzern, Leads vom Lead-Status bis zum Abschluss und darüber hinaus zu identifizieren und zu verfolgen.

Marketingautomatisierung

Der Hauptzweck der Marketingautomatisierung besteht darin, herauszufinden, wie man Produkte am besten anbietet und potenzielle Kunden anspricht. Ein Hauptmodul der Marketingautomatisierung ist das Kampagnenmanagement. Es ermöglicht Unternehmen, effektive Kanäle (wie E-Mails, Telefonanrufe, persönliche Treffen, Anzeigen in sozialen Medien) auszuwählen, um potenzielle Kunden zu erreichen.

Die Marketingautomatisierung umfasst Marktsegmentierung, Kampagnenmanagement, ereignisbasiertes Marketing und Werbeaktionen. Die Kampagnenmodule von Marketing Automation ermöglichen es dem Marketing, auf kundenbezogene Daten zuzugreifen, um gezielte Angebote und Kommunikation zu entwerfen, auszuführen und auszuwerten.

Welche Informationen können Sie zur Automatisierung nutzen?

Beim ereignisbasierten (Trigger-)Marketing geht es darum, Angebote zu einem bestimmten Zeitpunkt zu kommunizieren und zu präsentieren. Beispielsweise ruft ein Kunde die Kundendienstnummer an und fragt nach dem Zinssatz für Kreditkartenzahlungen. Dieses Ereignis wird von CRM gelesen, während der Kunde die Zinssätze vergleicht, und kann für ein besseres Angebot an ein anderes Unternehmen weitergeleitet werden. In solchen Fällen wird ein maßgeschneidertes Angebot ausgelöst, um den Kunden zu binden.

Serviceautomatisierung

Die Serviceautomatisierung ermöglicht es Unternehmen, Kunden zu binden, indem sie die beste Servicequalität bieten und starke Beziehungen aufbauen. Es umfasst das Issue-Management zur Behebung von Kundenproblemen, das Kundenanrufmanagement zur Bearbeitung eingehender/ausgehender Anrufe und das Service-Label-Management zur Überwachung der Servicequalität anhand wichtiger Leistungsindikatoren. Die Serviceautomatisierung umfasst das Service-Level-Management, die Lösung von Problemen oder Fällen und die Bewältigung der eingehenden Kommunikation. Dabei geht es um die Diagnose und Lösung von Produktproblemen.

Mit Hilfe des Interactive Voice Response (IVR)-Systems kann ein Kunde mit Geschäftscomputern interagieren, indem er entsprechende Menüoptionen eingibt. Eine automatische Anrufweiterleitung an den fähigsten Mitarbeiter ist möglich. Verbraucherprodukte werden beim ersten Kontakt in den Einzelhandelsgeschäften betreut. Im Falle von Geräten, die vor Ort platziert werden, benötigt der Serviceexperte möglicherweise Produktwartungshandbücher, Ersatzteilhandbücher oder andere damit verbundene Unterstützung auf einem Laptop. Dies kann bei der Serviceautomatisierung genutzt werden.

Wer sollte ein operatives CRM nutzen?

Sie sollten sich für ein operatives CRM entscheiden, wenn –

  1. Sie verbringen zu viel Zeit damit, Kontaktinformationen zu organisieren
  2. Sie benötigen einen klaren Überblick über die Aktivitäten und das Profil jedes Kunden
  3. Sie weisen jede Aufgabe und jeden Lead manuell Ihrem Vertriebsteam zu
  4. Sie möchten Ihre E-Mail-Marketing-Bemühungen skalieren und Ihre Datenbank erweitern
  5. Wenn Sie bei Vertrieb und Marketing Zeit sparen und alles an einem Ort behalten möchten, denken Sie über ein operatives CRM nach.

Analytisches CRM

Analytisches CRM hilft dem Top-Management, dem Marketing, dem Vertrieb und dem Support-Personal, den besseren Weg zur Kundenbetreuung zu finden. Die Datenanalyse ist die Hauptfunktion dieser Art von CRM-Anwendung. Es analysiert Kundendaten, die von verschiedenen Berührungspunkten stammen, um bessere Einblicke in den aktuellen Status eines Unternehmens zu erhalten. Es hilft dem Top-Management, bessere Entscheidungen zu treffen, Marketing-Führungskräften, die Wirksamkeit der Kampagne zu verstehen, Vertriebsleitern, den Umsatz zu steigern, und Support-Personal, die Qualität des Supports zu verbessern und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Merkmale des analytischen CRM:

  • Sammeln Sie Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen und analysieren Sie Daten auf strukturierte Weise
  • Helfen Sie der Organisation, Geschäftsmethoden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support festzulegen, um die Kundenbeziehung und -treue zu verbessern
  • Verbessern Sie die Wirksamkeit des CRM-Systems und analysieren Sie die vom Unternehmen festgelegten Leistungskennzahlen

Der größte Vorteil eines analytischen CRM? Es übernimmt die Datenerfassung und -analyse für Sie. Hier ist wie.

  1. Data-Mining. Ein analytisches CRM dient als Data Warehouse: Es speichert Ihre Daten in einer zentralen, organisierten und leicht zu analysierenden Datenbank. Data Mining nutzt statistische Analysen, um Muster und Beziehungen in Ihren Daten zu finden. Eine häufige Verwendung eines analytischen CRM ist die Clusteranalyse. Mit der Clusteranalyse können Sie Ihre Kundenliste nach Alter, Bundesland, Bildungsniveau, Geschlecht, Familienstand, früheren Einkäufen und vielem mehr segmentieren! So können Sie die richtigen Personen mit den richtigen Botschaften ansprechen. Andere gängige Analysen umfassen lineare, logistische und multiple Regression. Analytische CRMs erledigen die Berechnungen für Sie, sodass Sie nicht die komplizierteste Tabellenkalkulation der Welt erstellen müssen, um Verkaufstrends zu identifizieren.
  2. Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Analytische CRMs geben Ihnen Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden und vergangene Käufe. Damit sind Sie optimal auf Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten vorbereitet. Welche Kunden möchten welche Produkte kaufen? Ein analytisches CRM kann Ihnen helfen, Muster in der Kaufhistorie zu erkennen – so wissen Sie genau, welche Personen Sie mit Upsells und Cross-Sells ansprechen müssen.
  3. Aufbau einer Buyer-Persona. Wenn Ihr CRM neue Kundendaten sammelt und analysiert, können Sie sich ein umfassenderes Bild Ihrer Kunden verschaffen. Wenn Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Persönlichkeiten Ihrer Kunden verstehen, können Sie Ihr Marketing verbessern. Wenn Sie das Kundenerlebnis mit Personas personalisieren, wissen Ihre Kunden, dass Sie sie verstehen. Dies kann einen großen Unterschied in Ihrem Endergebnis machen.
  4. Umsatzprognosen. Die Analyse von Daten zu den bisherigen Umsatztrends Ihres Unternehmens kann Ihnen dabei helfen, die zukünftige Nachfrage vorherzusagen. Durch Umsatzprognosen stellen Sie sicher, dass Sie nicht von vorhersehbaren langfristigen Trends überrascht werden.
  5. Namensnennung. Mithilfe analytischer CRMs können Sie herausfinden, welche Berührungspunkte dazu geführt haben, dass jemand Kunde wurde. Dies hilft Ihnen herauszufinden, woher Ihre besten Kunden kommen – und wie Sie ihnen besser verkaufen können. Zu den Berührungspunkten gehören das Ansehen oder Anklicken einer Anzeige, der Besuch Ihrer Website und alle anderen Interaktionen eines potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Wer sollte ein analytisches CRM nutzen?

Sie sollten ein analytisches CRM in Betracht ziehen, wenn –

  1. Sie möchten besser verstehen, warum Kunden Ihre Produkte kaufen (oder nicht).
  2. Sie möchten mehr Daten über Ihren Zielkunden sammeln
  3. Sie möchten Kundenpersönlichkeiten basierend auf Daten erstellen
  4. Sie möchten herausfinden, welche Touchpoints den meisten Umsatz generieren
  5. Sie verbringen zu viel Zeit damit, in Tabellenkalkulationen zu brüten – und nicht genug Zeit mit dem Verkaufen
  6. Sie möchten Ihre Vertriebs-KPIs verfolgen
  7. Sie möchten Ihren Verkaufsprozess oder Ihre Vertriebsstrategie auf Basis von Business-Intelligence-Daten verbessern

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM, manchmal auch als strategisches CRM bezeichnet, ermöglicht es einem Unternehmen, Kundeninformationen zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen wie Vertriebsteam, Marketingteam, Technik- und Supportteam zu teilen. Beispielsweise könnte das Feedback eines Supportteams für das Marketingteam hilfreich sein, um gezielte Kunden mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen anzusprechen. In der realen Welt arbeitet jede Geschäftseinheit als unabhängige Gruppe und gibt Kundendaten selten an andere Teams weiter, was häufig zu Geschäftsverlusten führt.

Kollaboratives CRM hilft dabei, alle Gruppen zu vereinen, um nur ein Ziel zu verfolgen: alle Informationen zu nutzen, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern, Loyalität zu gewinnen und neue Kunden zu gewinnen, um den Umsatz zu steigern.

Was sind die Funktionen und Vorteile eines kollaborativen CRM?

  • Interaktionsmanagement. Wie ein operatives CRM hilft ein kollaboratives CRM dabei, den Überblick über jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen zu behalten. Jedes Team mit Kundenkontakt – Vertrieb, Support, Community-Management, Lieferanten und alle anderen, die auch nur eine E-Mail senden – hat Zugriff auf ein Protokoll der Kundeninteraktionen und Teamnotizen. Jedes Team verfügt über Informationen über Ihre Kunden. Ein kollaboratives CRM hilft dabei, Silos aufzubrechen und diese Informationen teamübergreifend zu teilen.
  • Beziehungsmanagement. Ein kollaboratives CRM hilft Ihnen, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verwalten. Wenn ein neuer Kunde an Bord kommt, teilt Ihr Vertriebsteam die Vorlieben, Ziele und alle anderen Informationen dieses Kunden in seinem Kontaktprofil mit. Halten Sie alle Teams auf dem Laufenden und auf dem Laufenden, bevor sie mit jedem Kunden interagieren. Dies bietet den Menschen insgesamt ein besseres und persönlicheres Erlebnis.
  • Dokumenten-Management. Wenn Ihr Team Zugriff auf einen Vertrag, eine technische Dokumentation oder ein Angebot benötigt, kann ein kollaboratives CRM hilfreich sein. CRMs mit Dokumentenmanagementsystemen tragen dazu bei, dass jedes Dokument jedes Teams organisiert bleibt. Sie müssen nicht Ihren Schreibtisch durchsuchen oder Ihr Finanzteam mit der Suche nach einer Preisvereinbarung belästigen – alles befindet sich an einem leicht zu navigierenden Ort.

Wer sollte ein kollaboratives CRM nutzen?

Sie sollten ein kollaboratives CRM in Betracht ziehen, wenn –

  1. Sie müssen die Kommunikation zwischen den Abteilungen verbessern
  2. Sie möchten sich auf Kundenbindung und -loyalität konzentrieren
  3. Ihre Kunden haben oft spezifische Vorlieben und Bedürfnisse
  4. Sie müssen Kundeninformationen mit Anbietern teilen
  5. Sie möchten kundenorientierte Bemühungen in Ihrem gesamten Unternehmen organisieren und ausrichten

Abschluss

Verschiedene Arten von CRM-Systemen haben unterschiedliche Funktionen und Vorteile. Daher ist es für ein Unternehmen sehr wichtig, vor der Implementierung eines CRM-Systems über zukünftige Ziele und Strategien zu entscheiden. Stellen Sie sicher, dass Ihr neues CRM die folgenden Kontrollkästchen aktiviert:

  • Integriert sich in Ihre vorhandene Technologie
  • Bietet Ihnen Live-Unterstützung im Gespräch mit echten Menschen
  • Erleichtert die Migration von Kontakten und Automatisierungen aus einem früheren CRM (falls vorhanden)
  • Reduziert die tägliche Arbeit Ihres Teams – nicht mehr

Wenn alle oben genannten Voraussetzungen erfüllt sind – egal für welche Art Sie sich entscheiden – sind Sie auf dem besten Weg zum CRM-Glück. Teilen Sie uns im Kommentarbereich unten mit, welches CRM Sie verwenden.

FAQs

Was ist CRM?

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist eine IT-Technologie, mit der Sie Ihre Geschäftsbeziehungen zu Ihren Kunden, Servicenutzern und Lieferanten verwalten können.

Was sind einige Beispiele für CRM-Software?

Am besten bewertete CRM-Produkte

  • Pipedrive. 8.5.
  • Salesforce.com. 8.3.
  • HubSpot CRM. 8.3.
  • Freshworks CRM (ehemals Freshsales) 8.3.
  • Einsichtig. 8.2.

Wie funktioniert CRM?

CRM-Lösungen umfassen Funktionen, die es Benutzern ermöglichen, Kunden- und Unternehmensinteraktionen über verschiedene verfügbare Kanäle zu verfolgen. Zu diesen Kanälen gehören Kontaktformulare, E-Mails, Telefonanrufe und mehr. CRM-Software bietet Vertriebs- und Marketingteams eine Reihe von Tools zur Verwaltung des gesamten Vertriebs- und Marketing-Trichters, von der Lead-Qualifizierung über das Chancenmanagement bis hin zu Prognosen und Geschäftsabschlüssen. Es ermöglicht Kundendienstteams, Kundenanfragen zu verwalten und Serviceabläufe zu automatisieren, indem sie vordefinierte Prozesse für eine hervorragende Kundenbetreuung befolgen.

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